над данной книгой, говорили о взаимодействии с третьим типом ненавистников… с ненормальными. Это клиенты, которых невозможно удовлетворить или успокоить, как бы вы с ними ни общались. В интернете они являются троллями.
Существует, по крайней мере, три различных метода взаимодействия с ненавистниками, которые слетели с катушек: их можно игнорировать, изучать и обнимать.
Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers считает, что ненормальных нужно игнорировать или, по крайней мере, не общаться с ними публично: «У нас есть правило: мы не общаемся с ненормальными; 99,8 процента наших клиентов – самые добрые и уравновешенные люди в мире, но иногда могут попасться и ненормальные. И если человек начинает вести себя как ненормальный, мы просто говорим: «Знаете что? В будущем мы будем общаться с вами только в письменной форме. Хотите прислать нам электронное письмо – прекрасно. Мы ответим, но вся наша переписка будет сохранена».
Обратите внимание, что, хотя Ломбард отказывается отвечать ненормальным публично, он отвечает им всем, по крайней мере в частном порядке. Для него это единственный способ определить, является ли кто-то обычным ненавистником или же слетевшим с катушек.
Century 21 – крупная компания, занимающаяся недвижимостью. Ее офисы расположены по всей территории США, и она применяет следующий подход: сначала изучает клиента, а потом решает, как поступить дальше. Мэтт Джентиле, глобальный директор по социальным медиа, дает следующее пояснение: «Если общение в интернете принимает недопустимый характер и выходит за рамки приличий, мы начнем изучать нашего собеседника. Мы пытаемся навести справки и узнать, что он пишет на своей страничке в Facebook и Twitter. Имеем ли мы дело с серийным жалобщиком? Насколько вообще обоснована его жалоба на нас? Если мы видим, что этот человек за последний месяц жаловался на пятьдесят других компаний, то это явный признак того, что мы можем не торопиться с ответом».
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
