информации имеющихся систем не удовлетворяют требованиям эксплуатационного и даже материального учета.
Управление уровнями услуг (управление уровнем сервиса)
В настоящее время на предприятиях не используется ни внутренняя сервисная модель, ни модель взаимоотношения с аутсорсинговыми организациями на принципах соглашений об уровне обслуживания.
Отношения с внутренними подразделениями номинально регламентируются на основе положения об ИТ-службе. Количественные характеристики процессов и обязательств не устанавливаются.
Что касается отношений с поставщиками услуг, то они регулируются на основе заключаемых договоров. При этом такие отношения имеют целый ряд недостатков:
• фактически они являются односторонними и безальтернативными – отсутствуют варианты предоставления услуг;
• нет показателей измерения качества оказания услуг и, соответственно, механизма учета «качества-цена» и штрафов за неоказанные услуги или оказанные на недостаточном уровне;
• в спецификациях имеют место ошибки либо труднообъяснимые схемы формирования стоимости услуг.
Мнения конечных пользователей относительно степени удовлетворенности ИТ-услугами обычно не выясняются.
Формальной структуры ИТ-менеджеров, ответственных за определенные бизнес-процессы, а также внутренних соглашений по уровням обслуживания не существует.
Обучение конечных пользователей и персонала
В основном политика организаций в области обучения информационным технологиям предполагает, что конечные пользователи должны уметь работать на ПК, а ИТ-специалисты по поддержке информационной системы иметь должную квалификацию. Поэтому какие-либо формализованные задачи по данному направлению в работе организаций зачастую отсутствуют. Такая политика может приводить к значительному росту косвенных ИТ-затрат (до 30 % ИТ-бюджета), связанных с неэффективной работой ИТ-персонала и конечных пользователей.
Исключением может являться внедрение новых приложений, но каких-либо стандартов и определенных практик не существует. Статистика проводимых занятий, наличия сертификатов и т. п. отсутствует или недоступна.
Соответственно, квалификация и сертификация ИТ-персонала никак явно не учитываются в ходе работы, планирования карьеры или расчета вознаграждения.
Если подвести некоторые итоги анализа текущего состояния российских компаний в области управления информационными технологиями, то можно выделить следующие моменты.
Отсутствие политики контроля финансовых показателей ИТ, инструментальных средств управления ИТ-активами приводит к недостаточному контролю совокупных затрат компании на информационные технологии и сильной диспропорции в структуре затрат по сравнению с мировым опытом. При этом существенную роль играют аспекты,
