чем выявлять потребности и презентовать свой товар или услугу сформировать фундамент для общения, иными словами, установить контакт.
Рассмотрим несколько правил установления контакта для различных видов коммуникаций с клиентом:
1. Входящий звонок
2. Исходящий звонок
4. Общение в торговом зале
5. Встреча с клиентов/партнером на его или нейтральной территории
Помним, что у всех правил есть исключения!
Однако есть общая ошибка при установлении контакта – это состояние УГ. Буква «У» – расшифровывается как «унылое», букву «Г» обозначать не буду;)
За таким настроением менеджера по продажам клиенту крайне сложно разглядеть хороший продукт, как бы о нем не рассказывали.
Например, звонит клиент, чтобы заказать кухню. Трубку снимает унылый голос. В голове клиента примерно следующее: «Унылый администратор передаст информацию унылому замерщику, тот сделает унылый замер. Затем унылый дизайнер придумает унылый дизайн. Далее на унылой фабрике сделают унылую кухню. Потом унылые мастера уныло привезут ее и уныло повесят. Потом придут унылые гости, чтобы отметить унылое новоселье. А когда гости уйдут, хозяева кухни займутся унылым сексом на кухонном столе».
Хотя, наверное, последнее сложно сделать уныло. Как вы считаете?
Следите за настроем при первом и последующих контактах с покупателями.
Техника №1: «Обратный вопрос»
Вспомните, когда последний раз на вас «наезжали». Ну, грубо предъявляли претензии. Начальник, например, гопники, преподаватель в универе или ваша спутница. Или вспомните, когда «наезд» был с вашей стороны. Возьмём, например, разговор гопника, который подошёл к ботанику:
– Деньги есть? А если найду? Ты что такой борзый? Самый умный что ли?
Либо, допустим, жена пилит своего мужа:
– Ты себя видел? Ты где опять напился? Ладно обо мне, ты о детях вообще думаешь?
Что объединяет эти два примера? Главный инструмент нападения в диалоге – вопросы. Кто задаёт вопросы, тот ведет разговор в нужное для него русло, тот владеет инициативой. Часто бывает так, что клиент задаёт вопросы, а менеджер защищается. Обычно в такой ситуации итог для менеджера плачевный.
Пример:
Клиент: «Вы ремонты делаете? А под ключ? А отзывы есть? Хорошо, подумаю…». Проконсультировался и пропал.
Лучшая защита – это нападение. И здесь хорошо подходит приём «Обратный вопрос». Формула техники такая: отвечаем на вопрос клиента и задаём свой. Казалось бы, просто, но лучше потренироваться. Вот примеры:
Клиент: У вас можно заказать установку кондиционера?
Менеджер: Да, конечно. Не спросил, как вас зовут? Вы на сайте уже модель подобрали? Давайте помогу….
Например, у фотографа интересуются, сколько стоят у него фотосессии? Пример ответа:
