не нужно. И в обратную сторону, если клиент разговаривает весьма просто, возможно матом, то нам из себя высокую петербургскую интеллигенцию строить не нужно.
Этот кейс прекрасно показан в книге Вениамина Ерофеева «Москва-Петушки». «Ты думаешь, ты Каин и Манфред, а мы как плевки у тебя под ногами?» – эта цитата лучше всего описывает ситуацию, когда продавец не сделал пристройку. Почему важна пристройка, я расскажу чуть ниже по тексту, когда буду говорить из чего детально состоит процесс установки контакта.
Когда мы говорим про установку контакта, мы говорим еще про дистанцию. Дело в том, что наша задача сокращать дистанцию на протяжении всего процесса продажи. И сокращать дистанцию мы начинаем на этапе установки контакта. Как это обычно происходит? Вы помните, что нам в работе с клиентом хотелось бы знать его имя, поэтому приведу Вам такой пример: Продавец звонит в автосалон, хочет узнать сколько сегодня стоит Cadillac Escalade. Допустим, я звоню в автосалон, поднимает трубку девушка администратор и говорит: «Автосалон „Кадиллак“, добрый день!», Я, как клиент ей говорю:
– Добрый день, сколько стоит нынче Cadillac Escalade новый?».
По идее, она должна ответить на мой вопрос, а как она в реальности поступит? Скорее всего, спросит: «Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как физическое или юридическое лицо? Вы уже общались с кем-то из наших менеджеров? Как к Вам можно обращаться?».
И вот здесь, в первую очередь, меня интересует два момента. Первое: для того, чтобы задавать клиенту вопросы, нужно это право заслужить. И одной из ошибок установки контакта является, безусловно, попытка начать задавать вопросы тогда, когда клиент не давал на это согласие.
Второй ошибкой является тель-авивский ответ на вопрос:
– Правда, что в Тель-Авиве все отвечают вопросом на вопрос?
– А кто Вам таки сказал?.
– Сколько стоит Кадиллак Escalade?
– Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как юридическое или физическое лицо?
А какая разница? Что, от того, являюсь ли я физическим или юридическим лицом от этого изменится стоимость автомобиля? Одним словом, при установке контакта, важно не совершать ошибок.
Дистанция
Администратор продолжает допрос клиента:
– Как к Вам можно обращаться?» – это попытка взять имя у клиента, держа его на длинном расстоянии. Это звучит сухо, официально, очень классически. Такая форма подходит банкам, государственным учреждениям, консервативным структурам. Наша же задача, в процессе установки контакта – уже начать сближение с клиентом. Если клиент Вам неприятен, то Вы можете спросить: «Как Вас представить? Как к Вам можно обращаться?». Чуть ближе дистанция будет ощущаться, если Вы спросите: «Как Вас зовут? Как Ваше имя?».
Самый удобный способ сократить дистанцию –
