только компании? Что это за «цели контроля качества», когда только одна сторона имеет доступ к записи разговора? Принцип симметрии данных подразумевает, что и у вас – потребителя, который платит, – должен быть прямой доступ к этой записи.
Каждый раз, услышав, что мой телефонный разговор может записываться, я заявляю сотруднику клиентской службы, что я, пожалуй, тоже запишу этот диалог с целью контроля качества предоставляемых услуг. В большинстве случаев сотрудник вынужденно соглашается. Но случается, что на том конце вешают трубку. Конечно, я могу записать разговор и не спрашивая согласия сотрудника, – хотя, замечу, что кое-где это считается противозаконным. Тогда, если качество сервиса не будет соответствовать обещанному, я смогу обратиться к начальству с доказательствами на руках. Если и это не поможет, я могу выложить запись в сеть в надежде, что она станет вирусной и компании придется срочно исправлять ситуацию. Так произошло с Comcast[18]: один из клиентов пытался отменить подписку и раз за разом натыкался на отказ, до тех пор пока не выложил запись разговоров в Twitter, где она попала в тренды[19].
Закон не должен ограничивать возможности человека играть на равных с компаниями. Чтобы прозрачность стала новой нормой, надо, чтобы общедоступным оказался больший, а не меньший объем информации.
Но одной прозрачности недостаточно, нужна также и свобода выбора[20]. Под ней подразумевается право человека управлять своими данными. Легко ли вам разобраться в том, что представляют собой регламенты работы с личной информацией, которыми данная компания руководствуется «по умолчанию»? Разрешается ли вам изменять свои данные по собственному усмотрению? Можете ли вы получать результаты в удобном для вас виде или же вас ненавязчиво склоняют (или насильно заставляют!) пользоваться определенными опциями, обычно теми, которые больше устраивают компанию? Можно ли поиграть с параметрами и попробовать разные сценарии, чтобы рассмотреть суженный или расширенный диапазон возможностей? Свобода выбора – личное право человека, реализуемое путем управления параметрами и алгоритмами, выявленными информационно-технологическими компаниями. Она предполагает возможность требовать от компаний предоставления информации на ваших условиях.
На фундаментальном уровне свобода действия подразумевает наличие у человека возможности создавать полезные именно ему данные. Amazon в полной мере воплотила идею нецензурируемых отзывов. Компании совершенно все равно, положительные это отзывы или отрицательные, пяти- или однозвездочные, написанные с целью заслужить одобрение окружающих или в рамках воплощения заветной мечты стать литературным критиком. Важно то, что они полезны другим пользователям, которые решают, что им купить. Например, отзывы могут показать, что покупатель жалеет о сделанном выборе даже в случае, когда он не возвращает товар продавцу. Такого рода данные помогают потребителю
Comcast – американская компания, крупнейший в мире оператор кабельных и эфирных телесетей.
Если вы упустили это в СМИ, то можете послушать душераздирающую запись звонка на SoundCloud: Block, Ryan, “Comcastic Service Disconnection (Recording Starts 10 Mins into Call)”, SoundCloud, July 14, 2014, https://soundcloud.com/ryan-block-10 /comcastic-service.
Мой друг Док Серлс, соавтор The Cluetrain Manifesto и автор The Intention Economy, давно ратует за право выбора в взаимодействии потребителей и компаний, и я благодарен ему за предложение использовать этот термин для обозначения всей полноты аспектов личного волеизъявления, воплощенных в этом праве.
