следующие блоки «Книги продаж» в соответствии с маркетинговой стратегией компании:
1. Подготовка кадров в компании.
2. О компании:
• позиционирование компании;
• что компания продает;
• типовые группы клиентов и их особенности;
• финансовые условия.
3. Золотые правила менеджера по продажам.
4. Правила общения с клиентами в офисе продаж.
5. Скрипты (сценарии) продаж. Регламенты.
6. Телемаркетинг.
7. Технология ведения переговоров.
8. Типичные ошибки при продажах.
9. Закрытие продаж.
10. Работа с текущими клиентами.
11. Перечень возможных нестандартных или конфликтных ситуаций и пути их решения.
12. Положение о коммерческой тайне.
13. Регламент внесения изменений в ККП.
Разработав полноценную «Корпоративную книгу продаж», собрав необходимые инструкции и регламенты, вы получите рабочий документ в 100 страниц.
Некоторые руководители компаний, любители «сэкономить», дают задание написать «Книгу продаж» сотрудникам. Или еще того «лучше»: находят в интернете скрипты, корректируют и пытаются внедрить.
Если взять «Большую медицинскую энциклопедию», то найдется, что подлежит срочному лечению. Но путь «самолечения» будет такой: скорая, реанимация, морг.
Помните, один из авторов книги обещал рассказать, что случилось после того, как выслал отчет собственнику строительной компании? Так вот, ККП разработана, но для другого застройщика. Тот собственник компании так и не «отозвался».
Чтобы создать работающую «Книгу продаж», приходится прослушать десятки записанных телефонных диалогов, разобрать, проанализировать и на их основе составить работающие скрипты.
Ниже приведен «живой» разговор клиента и руководителя отдела продаж (РОП) строительной компании. Диалог сокращен, имена, названия улиц и компании изменены.
И не по «этическим соображениям», а потому что не важно, в каком городе это происходило и в какой компании. Результат бы не изменился.
Печально то, что подобный диалог, возможно, ведется в эту минуту в вашей компании, когда вы читаете эти строки.
Диалог ведется не с новичком, а с руководителем отдела продаж, который 10 лет в недвижимости.
Представьте себе, как разговаривает с клиентами компании риэлтор-стажер.
Итак, прочитайте внимательно диалог, и, возможно, он наведет вас на мысль, что надо бы и у себя в компании делать подобный «разбор полетов».
Жирным курсивом в таблице выделены реплики руководителя отдела продаж.
Потрачено 6 минут 27 секунд на клиента, имя которого не знаем, и в офис
