анкетирования;
мониторинг жалоб потребителей;
периодические проверки средствами оценки лояльности потребителей, фокус-групп и с помощью "фиктивных покупателей";
прочие методы.
Хотя хорошее ведение хозяйства не обязательно способствует улучшению организационной деятельности, чистота и порядок на рабочих местах является хорошим индикатором высоких показателей. Корпорация Canon (1987) разработала пятиэтапную модель улучшения рабочих мест, (именуемая по-японски 5S), которая включает в себя следующие пять элементов:
надлежащая оснащенность и организация;
аккуратность;
чистота;
методичность;
дисциплина.
Один аспект результативных аспектов деятельности, непосредственно связанный с понятием хорошо организованного рабочего места, – это прозрачность или обеспечение доступности информации работникам, когда они в ней нуждаются. Эта цель достигается путем вывешивания плакатов с планами, инструкциями и производственными графиками на стенах офисов и производственных цехов. Теми же средствами может обеспечиваться представление работникам уместной обратной связи.
Представьте, что Вы посещаете незнакомую Вам организацию. Укажите пять вещей, которые Вы хотели бы увидеть или о которых захотели бы спросить, чтобы оценить характеристики операционной функции.
1. ___________________________________________________________________________________________________________________
2. ___________________________________________________________________________________________________________________
3. ____________________________________________________________________________________________________________________
4. ____________________________________________________________________________________________________________________
5. ____________________________________________________________________________________________________________________
Вы могли бы задать следующие вопросы:
– Насколько удобны производственные помещения и подсобные помещения и комнаты для персонала?
– Способны ли работники – не только менеджеры – рассказать о миссии и операциях организации?
– Существуют ли средства для получения обратной связи от работников и потребителей, такие как ящики для предложений, анкеты или пункты связи?
– Хранится ли на рабочих местах только то, что необходимо, или они завалены вещами, сохраняемыми на всякий случай, дефектными или ненужными?
– Предоставляется ли работникам наглядная обратная связь о результатах операционной деятельности, включая финансовые показатели, например, с помощью графиков?
– Находятся ли инструменты, оборудование и прочие ресурсы в рабочем состоянии, а рабочие места удобны?
– Как обеспечивается премирование и вознаграждение высоких показателей?
– Оказывают ли менеджеры поддержку операциям, например, выступая в роли наставника?
– Все ли работники, особенно работники передней линии, знают потребности потребителей и обладают полномочиями удовлетворять их?
– Вводятся
