или другой стороны, только такая ситуация позволяет оценить уровень клиентоориентированности.
Мы приведем два примера, оцените клиентоориентированность менеджеров.
Ситуация 1
– Уверяю вас, этот фотоаппарат больше подойдет для съемок на пляже.
– Что вы мне рассказываете, я в Интернете обзор читал, все фотоаппараты собирают на одном заводе в одной азиатской стране. Одинаково все, кроме названия. Я не тот лох, который платит за раскрученный бренд лишние деньги.
– Знаете, почему я стараюсь переубедить вас?
– На премию зарабатываешь?
– Нет, я знаю, что, когда камера на жарком солнце выйдет из строя, вы скажете: «Он знал, но не предупредил».
– А если не выйдет, я скажу: «Этот гад на мне все же смог заработать».
– Отпуск – это впечатления на целый год, а если повезет, то и на два. Представьте, с вами в отпуске случилось чудесное приключение, вы познакомились с туземкой. Как вы друзьям ее будете описывать, если фотоаппарат к тому времени сломается? Вы же не станете карандашом рисовать, а на слово друзья могут не поверить, что вам так подфартило.
– Да, они такие. Могут не поверить. Ладно, на сколько ты меня развел?
Ситуация 2
– Вообще-то не советую я вам эти шины покупать.
– В чем дело?
– На высоких скоростях они ведут себя непредсказуемо. Многие пострадали.
– Но я не езжу быстро, так что мне это не грозит, надеюсь.
– Хотел бы я быть таким уверенным, как вы. В дождь ездите?
– В дождь? Ну, конечно, но аккуратно.
– Это не поможет. На этих шинах аквапланирование начинается еще до того, как вы тронетесь с места.
– Как это? А почему вы продаете такие опасные шины?
– Я их как раз стараюсь не продать вам, я вас отговариваю, так что, если что, ко мне никаких претензий.
Кто из этих менеджеров клиентоориентирован и почему?
Есть, конечно, и другие признаки качественной работы менеджера, кроме настойчивости и инициативности. Компания-заказчик должна познакомить «тайного покупателя» со списком проверяемых качеств и дать разъяснения, как их оценивать.
Разъяснения должны быть примерно в том ключе, в котором мы показали «настойчивость» и «инициативность». Однако надо быть готовым к тому, что критерии оценки и настойчивости и инициативности в какой-либо конкретной компании будут отличаться от нашего мнения. Это – обычное мнение. В понятия «настойчивость», «инициативность» смысл вкладывается с учетом специфики компании, ее клиентов, положения на рынке и т. д. Смысловое наполнение этих и подобных им терминов и не должно быть единым.
Представитель компании, ставя задачу по проверке качества работы торгового персонала, может сказать:
– И еще, очень важно, чтобы вы отметили, кто хорошо работает, а кто —плохо.
