style="font-size:15px;"> Дочь продолжает работать и жить в Москве – в той же ведомственной квартире на окраине. И регулярно приезжает навещать маму в Петербург. «Мне самой до пенсии осталось всего три года, – с грустью в голосе сказала дочь. – Бросить все и вернуться в Петербург я никак не могу».
Заказ № 11
Ждите ответа
– Об этом не может идти и речи, – высокомерно заявил мне по телефону менеджер отдела бронирования одной из премиальных гостиниц Амстердама. – Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете, – резюмировал менеджер.
Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине – болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.
– Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык, – продолжал настаивать я. – Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти навстречу – дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне, – упрашивал я менеджера. – Уверен, что это возможно. Ведь я сам – отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя.
Сотрудник терпеливо дослушал меня.
В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне навстречу.
– Повторяю еще раз – нет! – неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению, мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более премиального и дорогого.
Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.
Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме – прямо в своем профиле.
Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся онлайн-туристом – клиентом этого онлайнового трэвел-агентства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.
Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей – через свой профиль.
