и коллегами»
Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.
Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.
1. Сняв трубку, следует представиться.
2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.
З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.
4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.
5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.
6. В конце любого разговора следует:
• поблагодарить клиента за звонок;
• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;
• повесить трубку после того, как это сделает клиент.
7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.
ВАЖНО:
Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).
Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.
Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.
Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.
Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.
Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.
«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»
а также внешний вид сотрудников:
«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».
Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры.
