о потерянных клиентах. Я всем постоянно рекомендую книгу Игоря Манна «Возвращенцы». Мне кажется, ее должен прочитать каждый директор фитнес-клуба и салона красоты.
У постоянных клиентов растет лояльность, они могут многое простить. Но иногда она не накапливается. Надеяться на это можно только в крайнем случае.
Я, кстати, мало говорю в этой книге о лояльности. На мой взгляд, лояльность – это степень прощения клиентов. Некая черта, до которой они могут простить ваши ошибки. Но если ее перешагнуть, то они уйдут. Лояльность накапливается очень маленькими процентами, как депозиты в европейских банках.
Пожизненные клиенты, на мой взгляд, иногда – как платина, которая прячется в колючей проволоке. Но важно помнить, что они могут уйти или садиться на шею. У меня был один клиент, которого я называю «шишечки».
Расскажу, почему. Зовут клиента Игорь. У него была VIP-карта в один клуб, в который он уже ходит 11 лет. Ну для кого-то это мало, но клубу за 11 лет это принесло 12 тысяч долларов. Так вот, этот клиент постоянно всем недоволен. В один прекрасный момент он пришел в бар этого клуба и не увидел на столе инсталляцию из шишечек. Он не поленился написать жалобу в книгу. Мол у меня весеннее настроение, будьте добры верните шишечки. Шишечки вернули, прозвище приклеилось на всю жизнь.
Так вот, клиент под кодовым именем «шишечки» постоянно всем был недоволен, но при этом продлевал свою супердорогую карту. Мне посчастливилось быть его тренером. Он был и есть военным, и на тренировки приходил ровно в 19:00, как в кино: минутная стрелка на 12 – и он заходит. В процессе его тренировок он просил меня откладывать свои мобильные телефоны и уделять внимание только ему. Тогда я по этому поводу возмущался, сегодня я бы делал так же. И когда мои коллеги возмущались, я им говорил одно: когда заплатите 12 тысяч, то будете такими же, а может, и хуже. Как бы он ни ворчал и ни рассказывал мне свои басни на тренировке, я всегда с позитивом к нему относился. Ну вот такой я был тренер. Как вы думаете, с кем тренировалась его подруга? Ага. Не со мной, он был настолько странный, что меня никогда не рекомендовал. Хотя я его тренировал 8 лет с разной периодичностью.
Пожизненные клиенты – это непростая работа. Мне кажется, в большинстве случаев они похожи на клиента «шишечку».
А у вас?
10
Грамотно крадите идеи и сервис, я знаю что вы так делаете
Тот, кто не хочет никого имитировать, ничего не создаст.
Признайтесь, вы хотя бы раз в жизни копировали (крали) чужие идеи. Я не вижу в этом ничего зазорного, все друг у друга подсматривают. Что-то копируют, что-то открыто крадут. Это жизнь, и если вы не нарушаете закон об авторских правах, то остальное может быть ограничено только рамками вашей совести. Но книга ведь о сервисе, а не рамках совести? Итак я в очередной раз призываю вас грамотно красть идеи. Боюсь, если эта книга будет переведена на английский, то с этой фразой будут проблемы. А меня за
