восхищения посетителей мероприятий
Несколько примеров проведенных исследований могут быть использованы для измерения восхищения посетителей мероприятия. Деннис Арольдт, Зигфрид Гудерган и Кристиан Рингл (2017) проанализировали взаимосвязь между качеством обслуживания, удовлетворенностью и уровнем восхищения во время спортивных мероприятий. Они подтвердили воздействие удовлетворенности и восхищения на лояльность посетителей, влияние качества обслуживания на удовлетворенность и восхищение, а также влияние предыдущего опыта посещения подобных мероприятий на взаимосвязь между восхищением и лояльностью.
Адам Финн из Университета Альберты (2012) исследовал линейную зависимость между удовлетворенностью клиентов и поведенческими намерениями, а также между восхищением клиентов и поведенческими намерениями и выявил, что удовлетворенность и восхищение являются разными реакциями на впечатления от обслуживания.
Ниже представлены вопросы, которые можно использовать для исследования восхищения посетителей на основе предыдущих исследований.
Рисунок 9. Шкала измерения восхищения участников мероприятий
Ожидания посетителей мероприятий и неподтверждение ожиданий
Ожидания (expectations) – это предположения клиентов о будущих событиях или соглашениях (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1993). Ричард Оливер (1980) определяет ожидания как «определенные потребителем вероятности возникновения положительных и отрицательных событий, если потребитель участвует в каких-либо действиях» (стр. 33). Вед Пракаш из Технического университета Пенджаба (1984) описывает три формы ожиданий: прогнозное, нормативное и сравнительное. Даниел Канеман и Дейл Миллер (1986) утверждают, что каждый стимул, влияющий на ожидание, «интерпретируется в широком контексте запомненных, воссозданных в памяти и интерпретированных представлений о том, чем он мог быть или должен был быть» (стр. 136).
Ожидания от мероприятия – это прогнозные предположения посетителей о будущих положительных и отрицательных результатах и последствиях участия в мероприятии.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
