являются первыми кандидатами на усиление речевыми модулями.
Практика показывает, что потери денег распределяются следующим образом.
1. Отсутствие позитивных фраз в переговорах снижает оборот как минимум на 5 %. А как максимум – закрывает вообще все продажи.
2. Отсутствие вопросов для диагностики «счастья» снижает оборот как минимум на 10 %, а как максимум – на 300 %.
3. Отсутствие аргументов о клиентском счастье снижает оборот как минимум на 20 %, а как максимум – на 300 %.
4. Отсутствие ответов на сомнения менее вредоносно, чем два предыдущих пункта, но снижает оборот как минимум – на 10 %.
5. Отсутствие закрывающих фраз снижает оборот как минимум на 5 %, а как максимум – сводит все усилия на нет.
Посмотрим пример телефонного звонка, где менеджер Иван Петров продает штуковины № 25 главному инженеру ООО «Молочные реки» Сергею Сергеевичу.
ПРОДАВЕЦ: Здравствуйте, Сергей Сергеевич, это Петров Ваня, компания «Лучшие штуковины». Мы вам поставляли комплектующие в прошлом году.
КЛИЕНТ: Да, помню.
ПРОДАВЕЦ: Сейчас нам завезли штуковины № 25. Отличные, качественные, с новым антиоксидантным покрытием и оранжевой полоской. Сделаны в Германии. Гарантийный срок – 12 месяцев. Пока действует зимняя скидка. Вам – как нашим постоянным клиентам – хочу сделать предложение.
КЛИЕНТ: А, Ваня, спасибо, что предложили. Штуковины № 25 – вещь хорошая. Но пока нет денег.
ПРОДАВЕЦ (с жаром): Сергей Сергеевич, вы что, сейчас же у нас акция, скидки хорошие до 20 % могу предложить. Берите, пока есть возможность.
КЛИЕНТ: Спасибо. Но нет, у нас сейчас другие задачи.
ПРОДАВЕЦ: Давайте вам вышлю коммерческое предложение на почту. Вы там посмотрите?
КЛИЕНТ: Да, высылай.
Печальный Ваня уныло кладет трубку и 10 минут приходит в себя.
Давайте посмотрим ошибки, которые есть в разговоре. Для этого используем схему 5 этапов продаж.
Не зря печалится Иван Петров. Продажи идут плохо именно потому, что у него нет хороших коммуникативных инструментов.
Какие скрипты надо написать для Ивана, чтобы он смог продать штуковины № 25?
В данном случае необходимо разработать речевые модули для 5 блоков:
1. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Презентация.
4. Работа с сомнениями.
5. Договоренность.
УПР 1. Оцените разговоры ваших специалистов и поставьте галочки около тех блоков, которые требуют детальной разработки речевых модулей в вашем бизнесе.
Внимание! Если вы хотите провести подробную диагностику качества работы своего отдела продаж, напишите
