в Интернете.
Аудит служб заказчика направлен на оценку качества работы «человеческого фактора» и выработку рекомендаций для клиента.
Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.
Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2–3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.
Объекты аудита
Объектами аудита выступают средства коммуникации, представленные на сайте. Средствами коммуникации могут быть:
♦ телефоны фирмы;
♦ адрес электронной почты, указанный на сайте в качестве контактного;
♦ форма для связи по ICQ;
♦ формы отправки запросов и заказов онлайн, через интерфейсы на сайте.
Рассмотрим их по порядку.
♦ Аудит по телефону. Псевдоклиент звонит по указанному на сайте телефону и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг), представленных на сайте.
♦ Аудит по электронной почте. Псевдоклиент отправляет по электронной почте любой запрос, касающийся товаров (услуг), представленных на сайте. Запрос отправляется не с корпоративного ящика и желательно под вымышленными именем и фамилией.
♦ Аудит по ICQ. Псевдоклиент списывается по ICQ, указанному на сайте, с менеджером и задает вопросы, касающиеся товаров (услуг) клиента.
♦ Аудит форм обратной связи на сайте (онлайн-запросы и др.). Псевдоклиент заполняет такую форму в соответствии с требованиями формы (могут существенно различаться для разных форм). Суть – имитация поведения потенциального клиента.
По итогам проведенного аудита составляется отчет в свободной форме, в котором отражаются результаты аудита. В отчете можно (и даже желательно) приводить цитаты из переписки с менеджерами заказчика.
Имея на руках такой отчет, можно делать выводы как о текущем положении дел, так и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов. Иногда, читая такие отчеты, владелец бизнеса может впасть в состояние, близкое к полуобморочному, ибо результаты бывают очень забавными.
Случаи из практики
Расскажу о нескольких самых интересных результатах аудита качества обслуживания из нашей практики.
Случай 1. Проводился аудит менеджеров сайта компании, занимающейся оформлением загранпаспортов.
Вот диалог нашего менеджера-псевдоклиента и девушки «на телефоне»:
Девушка (сонным голосом): А-лле!
Менеджер: Добрый день! Я попал в фирму «Рога и копыта»?
Д.: Ну да!
М.: Мне нужно сделать загранпаспорт. Какие документы для этого нужны?
Д. (удивленно): Какой загранпаспорт?
М.: Ну, как… (растерянно). Обычный… За границу скоро ехать…
Д.
