связанные с расходами на нотариуса, новшества налогообложения, ипотеку, другие нюансы, без знания которых клиент может нести значительные издержки.
Могу привести пример из личной практики. Одна из наших опытнейших риэлторов проводила сделку по подбору объекта для своего клиента. Подыскивали квартиру из дорогого сегмента. И вот заказчик остановил свой выбор на объекте стоимостью 9 млн. рублей. Естественно, наш агент предполагал обсудить возможность торга с продавцами. Мы изначально говорим клиенту о том, что это входит в нашу компетенцию и в нашу услугу. В результате двадцатиминутного разговора стоимость объекта снизилась до 8 млн. рублей. Клиент был доволен и стал готовить деньги. Половина у него была наличными, и половину он планировал взять в долг. У продавцов квартира находилась в обременении банка, и им необходимо было закрыть большую часть долга. Они планировали закрыть этот долг почти в 2 млн. рублей деньгами покупателя. Все бы ничего, но когда агент с клиентом приехали в банк, то оказалось, что сумма долга гораздо выше. Для погашения требовалось около 4 млн. Данное обстоятельство также послужило поводом для торга, который риэлтор очень умело использовал. Наш клиент, как позже рассказывал агент, очень переживал, что в результате излишнего давления покупатели могут отказаться, и был готов взять объект и за 8 млн. рублей. Но риэлтор четко понимал, что продавцы готовы уступить еще, потому как, рынок в том момент был стагнирующим, и эта самая квартира уже год висела в продаже. Продавцам к тому же срочно необходимы деньги. Результат: объект продался за 6800 000. Представляете, каково было удивление нашего заказчика, и какова была его радость. Конечно, и комиссия по данной сделке была приличной. Самое главное, что клиент ее с благодарностью оплатил.
Это понятие Ценного Продукта общее, и в каждой конкретной ситуации риэлтор может редактировать его, исходя из мотива и запросов клиента, опять же с учетом своей специализации, в которой агент может быть лучшем в своем регионе (городе). Но на это понятие можно смело опираться. И это именно то, что действительно необходимо клиенту и за что он готов платить. Не за помощь в продаже, не за рекламу объекта, не за юридическое оформление и экономию сил. А именно за снижение транзакционных издержек, за финансовую выгоду. Все остальное просто входит в нашу услугу бонусом.
Далее мы сформулировали УЦП (Уникальный Ценный Продукт) компании, так как наш продукт должен быть уникален, иначе мы не будем ничем выделяться из конкурентов. Поэтому в наших стандартах он звучит так:
УЦП КОМПАНИИ – это высокий сервис и максимально прозрачные отношения, основанные на доверии, а также постановка на первое место интересов именно клиента.
Именно интересы клиента стоят для нас на первом месте. Заработать на сделке тоже очень важно. Мы ведем бизнес, и было бы глупо утверждать, что прибыль для нас – не такая важная задача. Но прибыль сама по себе, без учета интересов клиента, без миссии компании,
