делиться со всеми своим опытом – положительным или отрицательным. Авторам доводилось работать с компаниями, которые потеряли сотни миллионов долларов на продажах, о которых потом искренне жалели. Консультанты теряют очень много, если клиенты считают, что не получили того решения, которое по-настоящему соответствовало бы их потребностям.
Клиенты тоже оказываются в проигрыше. Если они не совершают покупку, все проблемы, которые они надеялись решить, остаются нерешенными. Все результаты, которых они надеялись достичь, остаются недостигнутыми. Если они покупают решение, но оно не удовлетворяет их потребностей, они теряют много денег и времени в процессе его приобретения и использования и не получают ожидаемой экономической выгоды. С каждой дополнительной попыткой создания решения как консультанты, так и заказчики сталкиваются с экспоненциально растущим цинизмом и упрямством, и шансы на успех падают.
И покупателям, и продавцам нужно решение, которое точно соответствует потребностям клиента. Если оно будет найдено, все выиграют; если нет – все проиграют. На самом деле это прекрасно: благодаря тому, что нам нужно одно и то же, наша задача упрощается.
Плохо то, что клиенты не всегда получают решения, соответствующие их потребностям. Несмотря на то, что мы все хотим этого, и на то, что все проигрываем, если этого не происходит, наше поведение все равно порой бывает непродуктивно. Поэтому мы предлагаем стараться лучше отслеживать такое поведение для того, чтобы создавать лучшие возможности для выбора.
Нефункциональное поведение консультантов
Когда мы спрашиваем у консультантов, какие их действия мешают поиску решения, полностью удовлетворяющего нужды клиента, вот что они говорят:
● «Мы не слушаем».
● «Мы полагаемся на свои догадки».
● «Мы говорим не с теми людьми».
● «Мы думаем, что лучше них самих знаем, что им нужно».
● «Мы пытаемся подогнать их потребности к нашему решению».
● «Нам очень нужно заключить сделку».
● «Это занимает слишком много времени».
● «Мы не понимаем проблем их бизнеса».
Нефункциональное поведение клиентов
А что же клиенты? Им нужно решение, соответствующее их потребностям, но они тоже могут вести себя непродуктивно и своими действиями мешать успеху процесса. Вот на что обычно жалуются консультанты:
● «Они сами не знают, чего хотят».
● «Они не могут сформулировать, что им нужно».
● «Они не могут договориться между собой, что им нужно».
● «Они не дают нам полноценной информации».
● «Они не позволяют нам говорить с нужными людьми».
● «Они не имеют реального представления о том, сколько для этого нужно времени, денег и людей».
● «Политические и личные мотивы значат для них больше, чем интересы бизнеса».
● «Они тянут
