за своей дикцией, говорите внятно, содержательно отвечайте на все вопросы.
11. Если по каким-то причинам вы не можете продолжать разговор, вежливо и убедительно договоритесь о времени следующего звонка или перезвоните сами по оставленному телефону. Для этого полезно иметь перед собой открытый на сегодняшнем дне телефонный органайзер или перекидной календарь с сеткой рабочих часов.
12. Заученные фразы не будут казаться «дежурными», если вы не будете произносить их скороговоркой, будете общаться в режиме диалога, а не радио.
13. После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку. (Кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен заканчивать.)
Избегайте следующих выражений:
1. «Я не знаю…» – лучше сказать: «Хороший вопрос, разрешите, я уточню это для вас».
2. «Вы должны…» – лучше сказать: «Для вас имеет смысл…», или «Лучше всего было бы…».
3. «Подождите секунду, я скоро вернусь…» – лучше сказать: «Для того чтобы найти нужную информацию может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».
4. «Нет» – лучше сказать: «Мы не в состоянии сделать это, но готовы предложить следующее…».
Категорически нельзя:
1. Использовать: «Алло…», «Я вас слушаю…» и другие подобные обращения в безличной форме.
2. Давать выход отрицательным эмоциям. (В тысячу раз предпочтительнее, переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем портить впечатление о себе и фирме своей несдержанностью.)
3. Если клиент высказывает по телефону жалобу, не дать ему выговориться до конца: выразите сочувствие; если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон и попытайтесь решить проблему.
Как отвечать на звонки, поступающие в фирму? Некоторые люди уже знают, что сотрудник компании, отвечающий на телефонные звонки, – один из наиболее важных служащих. Почему? Ваш секретарь говорит, и по тому, как он/она это делает, формируется впечатление о вашей фирме у потенциальных заказчиков и клиентов, поставщиков – практически у любого человека, представляющего себя или свою организацию, который по какой-либо причине набрал номер вашего телефона.
Телефонный разговор лучше всего начинать с приветствия: «Добрый день» или «Доброе утро». Затем должно следовать название компании или отдела и имя человека, который отвечает по телефону. Например: «Доброе утро! Служба по работе с клиентами. Меня зовут Ирина». Как видно из примера, приветствие обстоятельное, но краткое. Избегайте монотонного перечисления. Звонящие люди, особенно звонящие издалека, терпеть не могут продолжительных приветствий. Помните, что в разговоре с клиентом фраза «Чем я могу вам помочь?» – не роскошь, а необходимость. «Доброе утро! Дизайн-студия «Нью фешн». У телефона Ольга Пономарева». Обязательно назовите себя, чтобы не создавать неудобств собеседнику, людям удобнее общаться предметно, а не с безликими девушками и молодыми
