стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.
Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества. Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На Востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши воры толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских техцентрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.
Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО (фильтры), на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент окончательно осознает, что его считают дойной коровой.
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает:
♦ воровской азарт «обуть лоха»,
♦ или энкавэдэшный садизм палачей,
♦ или оргазм лакея, плюнувшего в суп господам,
♦ или люмпеновскую страсть жечь собственников,
♦ или зэковскую жажду мщения всем не сидевшим,
♦ или вертухайский зуд издевок над заключенными.
Те клиенты, которые основательно вникнут в проблематику «дилерский сервис – независимый сервис – гарантия – оригинальные запчасти – неоригинальные идентичные запчасти – цены – риски», разбегаются от таких дилеров со скоростью их автомобилей. Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или обеспеченные люди, не считающиеся с расходами.
Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами. У независимых сервисов нет средства для психологического обмана покупателя – бренда, который выпячивают автодилеры, чтобы рекламировать качество своей работы. Независимые сервисы должны доказывать высокое качество именно качеством, поэтому серьезные независимые автосервисы почти не имеют претензий от клиентов.
Некоторые автодилеры проиграли рынок вчистую независимым сервисам по следующим причинам:
♦ ограничиваясь
