эмоций, а третий – их самих. Те, кто занимается обсуждением труда, отмечают, что в наши дни большинство вакансий требует умения работать с людьми, а не с вещами, навыков общения в большей степени, чем механических навыков. В книге «Грядущее постиндустриальное общество» Даниел Белл утверждает, что рост сферы услуг означает, что «взаимодействие или общение, диалог личностей» – сегодня являются главным в трудовых отношениях[21]. Как он это формулирует: «Тот факт, что люди сегодня общаются с другими людьми, а не взаимодействуют с машинами, является фундаментальной характеристикой труда в постиндустриальном обществе»[22]. Критики исследований труда, например Гарри Браверман в книге «Труд и монопольный капитал»[23], указывают на непрерывное деление труда на разные категории во многих областях экономики. Сложные задачи, выполнением которых бывало гордился ремесленник, разбиваются на более простые, повторяющиеся сегменты, каждый из которых оказывается еще более скучным и еще хуже оплачивается, чем исходная работа. Работа становится менее квалифицированной, а роль работника уменьшается. Но ни горячие сторонники, ни критики не изучали непосредственно или через призму социальной психологии то, чего «работа с людьми» в действительности требует от работников. Они не задавались вопросом о настоящей природе этого труда. Некоторые даже точно не знают, какие именно навыки теряются в случае эмоционального труда.
Второй дискурс, приближенный к человеку и более далекий от общей организации труда, касается проявления чувств. Работы Эрвина Гофмана представляют нам множество мелких «дорожных» правил, регулирующих очные интеракции, возникающие во время карточной игры, в лифте, на улице или за обеденным столом в психиатрической лечебнице. Гофман внушает нам, что нельзя игнорировать мелкое как слишком тривиальное, показывая, что мелкие правила, нарушения и наказания, складываясь вместе, образуют более продолжительные отрезки опыта, которые мы называем работой. В то же время то, чем занимается Гофман, трудно использовать для объяснения того, почему авиакомпании учат бортпроводниц улыбаться, того, как они следят за эмоциональным тоном, или того, как прибыль в конечном счете оказывается привязана к эмоциональному труду. Иными словами, трудно опираться на один этот дискурс, чтобы понять, как «работа по демонстрации чувств» встраивается в более широкую схему.
Третий дискурс разворачивается в рамках одной нешумной отрасли американской социологии: он касается вечных вопросов о том, что такое эмоции и как мы можем ими управлять. Ответы, предложенные различными теоретиками, рассматриваются в приложении А. Мои наиболее удачные попытки ответить на эти вопросы с учетом темы данной книги включены в экспозицию глав 2 и 3, где они закладывают основы для всего последующего изложения.
Чтобы разобраться в сути эмоционального труда, понять, чего он требует и как влияет на людей, я опиралась на элементы всех трех дискурсов. Некоторые
Работы, которые Белл относит к сфере обслуживания, – это работы на транспорте и в ЖКХ, дистрибуции и торговле, финансах и страховании, профессиональные и бизнес-услуги, работы, возникающие в связи со спросом на досуг (отдых и путешествия). Только некоторые из этих работ в сфере услуг требуют большого эмоционального менеджмента.
Bell 1973, p. 163; Белл 1999, с. 220.
Braverman 1974.
