в стадии становления, и поэтому кризис в любом случае не сильно повлиял на этот сектор. В первую очередь, потребление страховых продуктов до сих пор не очень развито в России. Кроме того, на рынке нет интенсивной конкуренции в классическом смысле, что приводит к отсутствию достаточного количества конкурентных предложений и высококачественных продуктов.
В течение последних трех лет мы почти безостановочно обсуждали будущее рынка финансовых услуг с руководителями банков и страховых компаний в финансовых центрах Европы, Азии, Северной и Южной Америки. Большинство наших собеседников убеждены в том, что отрасль по предоставлению финансовых услуг изменилась – сильно и бесповоротно. Что же будет дальше? Практически в каждом отчете или статье, посвященной будущему финансовых организаций, в том или ином виде возникают две темы: «Возврат к истокам» и «Клиенты прежде всего».
Большая часть проведенных нами бесед показывает, что в настоящее время вопрос о потребителях редко обсуждается в банковских кабинетах. Разговоры часто вращаются вокруг капитала, расходов и непредвиденных обстоятельств, но не вокруг клиентов, того, как они себя чувствуют, в чем нуждаются и чего хотят.
Финансовые организации с большим воодушевлением встречали идеи, касающиеся основных тенденций поведения потребителей или изменения отношения клиентов вследствие кризиса, находя их вполне свежими. Однако на тот момент многие банкиры и страховщики имели всего одну цель – выжить. Любые дискуссии об ориентации на клиента, что под этим термином понимать и каким образом он связан с бизнес-моделью, были живыми и воодушевляющими, а намерение отдавать клиенту приоритет – повсеместным и искренним.
Находясь под впечатлением этих встреч, мы решили написать книгу, которая могла бы служить катализатором изменений к лучшему.
Книга «Финансовые услуги: перезагрузка» написана о клиентах, потребителях
Это книга не о финансовом кризисе. Самая важная ее цель – реанимировать понятие «концентрация на клиенте». Вот почему эта книга ставит во главу угла именно клиента. Речь идет не только о нынешних клиентах, но и о клиентах, которые появятся через пять лет, потому что, пользуясь словами знаменитого канадского хоккеиста Уэйна Гретцки, «нужно катиться туда, где окажется шайба, а не туда, где она только что была».
Эта книга призвана вдохновить и информировать работников финансового сектора и всех тех, кто заинтересован в финансовых услугах для потребителей. В частности, книга фокусируется на потребительском рынке в области банковского и страхового обслуживания, а также глобальных потребительских тенденциях на всех рынках. В шести главах книги мы поговорим о самых важных потребительских тенденциях, которые стоит принимать во внимание финансовым учреждениям. Эти тенденции очерчивают поле для действий и формируют обязательные правила для успешной финансовой компании будущего. Каким образом
