про себя называем всякими обидными словами. Ну что тут поделаешь – сами знаете. Кто-то из моих клиентов нравится мне меньше, кто-то больше, и это – человеческое, не чуждое нам.
Говорят, что чтобы что-то продать, надо сначала продать себя! Но что значит, продать себя? Мы же не воспринимаем это прямолинейно. Конечно, это метафора. Продать себя – значит установить личный, человеческий контакт с клиентом. Продать себя – значит показать себя таким образом, чтобы клиенту с вами было интересно общаться. На вашу роль личности многое влияет: манера одеваться, обороты речи, эмоциональность, ваши идеи.
Когда у продавца с клиентом долгосрочные отношения, то они немыслимы без роли личности. Есть такие менеджеры, которые на этом вообще строят свои продажи. Поговорили о семье – переключились на дело, поговорили об отпуске – переключились на дело, поговорили о личных планах на будущее – переключились на дело. Не думаю, что так должен вести себя каждый менеджер по продажам. Сейчас мы говорим скорее о стилистике продаж, которая может и даже должна быть разной. Но точно думаю, что каждому менеджеру по продажам следует развивать свое умение находиться в роли личности.
Роль представителя.
Вы можете услышать от своих клиентов, когда входите к ним или соединяетесь по телефону, такие реплики: Coca-Cola пришла! «Альфа-банк» звонит! Но мы же с вами понимаем, что Coca-Cola не может гфийги. Может гфийги представитель этой компании. «Альфа-банк» сам по себе не может звонить (может, если это звонок робота, но вы с ним, увы, а может, к счастью, не можете поговорить на данном уровне развития техники). Может звонить клиентский менеджер компании. Понимаете? Представительская роль часто приводит к полной идентификации продавца и продукта (или компании). Причем, эта идентификация может произойти как в голове продавца, так и в голове клиента.
В роли представителя есть свои плюсы и минусы. Начнем с плюсов. Сила бренда, сила торговой марки становится личной силой продавца, когда он находится в роли представителя. «Добрый день, компания "Майкрософт", Василий Пробивной», – представляется менеджер по ключевым клиентам. Мощь и слава «Майкрософта» становятся личными заслугами продавца. И за это менеджер по продажам должен благодарить свою компанию.
С другой стороны, когда клиент видит в продавце представителя, он видит в его глазах доллары, которые вращаются с бешеной скоростью, как у Скруджа МакДака (если помните). Представитель – значит продаю, продаю – значит дай денег. Грубо, но правда.
Роль эксперта.
Иногда клиента действительно интересуют тенденции на рынке ваших услуг, он спрашивает у вас совета о том или ином товаре, выражает свое мнение. Иногда вы говорите с клиентом максимально для вашего положения беспристрастно, выдавая экспертную оценку в той сфере, в которой являетесь компетентным. А как подкупает собеседника эта роль! Вспомните эпизод из своей жизни. Уверен, с большинством из вас такое случалось. Если не случалось, придется
