внедрению и соблюдению персоналом стандартов взаимодействия с клиентами, например, в торговом зале, можно рекомендовать следующий поэтапный подход:
– обучить персонал эффективному взаимодействию с клиентами на навыковых тренингах;
– поддержать эффект на посттрениговых занятиях;
– поддержать эффект непосредственно на рабочем месте в форме наставничества и коучинга;
– обучить руководителей отслеживанию работы подчиненных по стандартам, умению давать эффективную обратную связь и грамотно критиковать;
– увязать стимулы и выполнение стандартов (то есть ввести категории, внутрифирменные квалификационные группы, различающиеся по оплате труда: если сотрудник работает по стандарту, то получает доплату, не работает – доплату не получает; этот принцип хорошо работает на первых порах (обычно первые два-три месяца), пока персонал привыкает к новым поведенческим моделям);
– определить лиц из персонала компании, которые приняли новые правила игры (новые стандарты), и поощрять их, а также одновременно выявить лиц, которые не хотят, не могут, не умеют работать по стандартам, и принять управленческое решение, что с ними делать: побеседовать, поддержать, обучить, проконсультировать, уволить и т. д.;
– уделять постоянное внимание персоналу, от которого требуется работать по стандартам. Генеральный директор, линейные менеджеры, наставники, директор службы персонала, тренер, коуч и другие ключевые фигуры непременно в той или иной форме должны поддержать персонал, который привыкает работать по-новому.
Внедрение корпоративных стандартов на практике часто сопровождается разного рода ошибками, как то:
– недостаточная (или формально декларируемая) заинтересованность первых лиц компании в создании и внедрении стандартов;
– несоответствие содержания стандартов ценностям компании (стандарт утверждает одни требования к персоналу, а на самом деле в компании приветствуются другие типы и модели поведения);
– силовое внедрение стандартов и уверенность руководителей в действенности приказа. В таких случаях документ спускается сверху и затем следует жесткий приказ «Выполнять!», а что, как, зачем, с какой целью, персоналу не объясняется в силу, того, что недооценивается сила привычки и то обстоятельство, что на первых порах работникам придется прилагать определенные усилия, чтобы работать по принятым стандартам.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
