можем договориться друг с другом как в бизнесе, так и в личной жизни.
Выводы главы
Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Мы понимаем что-то, если можем себе это представить.
При разговоре мы неосознанно представляем то, о чем говорит собеседник. Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания. У каждого своя «собачка» в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в головах разных людей разные образы.
Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова. Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.
Возражения – это нормальная реакция на несовпадения имеющейся и полученной информации. Человек не примет ваши слова до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация.
Глава 2 Общая схема работы с возражениями
ОБЩАЯ СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ (ТЕХНИКА ИЗВЛЕЧЕНИЯ КОРНЯ)
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник, точку опоры оппонента.
Шаг 4. Бейте в точку опоры (то есть вырывайте корень любого возражения). Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению – с помощью формирующих вопросов, а также контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами»
Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента: «Кстати, у одного моего знакомого (клиента, сотрудника и т. д.)…»
Шаг 7. Завершение и выход.
ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь – и ведите.
Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.
Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения.
Метафора работы с возражениями
Почему общая схема работы с возражениями названа техникой извлечения корня? Потому, что для меня возражения похожи на цветы, плавающие на поверхности воды. На речные кувшинки, может быть. Мы видим эти цветы, только когда они расцветают на поверхности. Стебель и корни этих цветов скрыты от нашего взгляда, и мы не знаем, из какого именно места на дне реки эти кувшинки растут. Все кувшинки очень похожи друг на друга, но это совершенно не означает, что они имеют один и тот же корень.
Мы
