Хилл продал Commerce Bank канадскому TD Bank за 8,6 миллиарда долларов. Что еще убедительнее может доказать эффективность нестандартного подхода его бунтаря-основателя? Хилл недолго почивал на лаврах и перенес свою концепцию «вау-банка», которую изложил в книге Fans Not Customers («Не просто клиенты, а фанаты»), на другую сторону Атлантики. Созданный им коммерческий банк Metro Bank стал первым новым банком в Великобритании за 150 лет. Хилл предложил собственную версию «самого грандиозного шоу на Земле»[5], а британцы с энтузиазмом ее приняли (на открытие новых отделений приходят тысячи людей), поддержали веселье, и у банка в два счета оказалось более миллиона клиентов. И да, британцы разделяли любовь банка к собакам даже более горячо, чем американские клиенты.
Иными словами, Хилл и его коллеги привнесли в консервативную, стагнирующую банковскую отрасль смелое, стремительное, яркое, веселое, полное энергии совершенство. И сделали они это, поставив во главу угла клиента. Они сформировали запоминающийся, эмоционально заряженный опыт, который обеспечил им миллионы преданных фанатов. Однако в выигрыше остались не только клиенты. Хилл и его управленческая команда сначала в Commerce Bank, а теперь в Metro Bank создали более 17 тысяч отличных рабочих мест, в то время как традиционные банки с их технологичной нацеленностью на результат увольняли сотрудников десятками тысяч, закрывали отделения и оставляли после себя лишь пустые здания.
«Вы собираетесь снижать издержки? Или у вас свой путь, чтобы добиться успеха?»
«Щедро инвестируйте в людей и в отделения».
«Снижение расходов – это путь в никуда. Наша цель – рост доходов».
Черт, Хилл и его коллеги очень крутые! Они доказали, что совершенство в работе возможно и сейчас, более того, в серьезных областях. Вам придется плыть против течения! Знаете почему? Большинство компаний увлечено технологиями ради технологий и устремлено в противоположном направлении. У медали есть и обратная сторона: поддержание стандартов совершенства – это каторжный труд, требующий постоянных усилий. Совершенством в духе банков Commerce Bank и Metro Bank не смогут руководить технические специалисты, и оно точно не для слабонервных. Поддержание культуры этих двух банков – процесс, который не прекращается ни на минуту.
Эта книга об упорном труде, о постоянном развитии и поддержании культуры совершенства. Но я не обещаю защитить вас от потрясений, которыми полна современная жизнь! И они обязательно произойдут в ближайшем будущем. Нет, книга определенно не о глухой обороне, а о том, как перейти в наступление: начните создавать совершенство здесь и сейчас, восхищать клиентов мисками и галетами для собак и отношением, при котором они никогда не услышат «нет». Набирайте команду позитивных сотрудников, обучайте их и готовьте к неопределенному будущему. Вдохновляйте, чтобы они неизменно предоставляли клиентам вау-сервис – семь дней в неделю и до полуночи
Отсылка к книге Ричарда Докинза «Самое грандиозное шоу на Земле. Доказательства эволюции» и тому факту, что Metro Bank ставит своей целью изменить природу финансовых сервисов, создав новый потребительский опыт, как это делают успешные розничные бренды – Starbucks, Apple, McDonalds.
