на вас оказывают давление.
Варианты ваших вопросов:
– Почему я не прав?
– Какие факты говорят вам, что это не так?
– Вы не приведете несколько доказательств?
Если дело идет к конфликту?
– Варианты ваших вопросов:
– Что вы предлагаете?
– Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?
Если клиент жалуется?
Варианты ваших вопросов:
– Как исправить положение?
– Что нужно сделать, чтобы вы работали с нами?
Если вы хотите наладить отношения с людьми?
Варианты ваших вопросов:
– А как бы вы решали эту проблему?
– Как эта ситуация выглядит, на ваш взгляд?
– Что, по-вашему, я сделал не так?
Если вы хотите, чтобы работник серьезно задумался о качестве своего труда или чтобы клиент заинтересовался вашими услугами?
Варианты ваших вопросов:
– Как это сделать еще лучше?
– Для чего нужна ваша работа?
Глава 2.
Ключ к общению – вопрос!
Впрочем, разве обязательно дожидаться критического замечания и в спешке придумывать остроумный ответ? Атакуйте первым, и беседа будет под вашим контролем! Здесь на помощь придет техника вопросов. Существует множество вопросов, при помощи которых вы легко «загрузите» даже самого искушенного оппонента и заставите его вести беседу по во-вашему сценарию. Что делает вопросы столь действенными?
Дело в том, что в каждом человеке заложен «рефлекс ответа». Вы не замечали, как часто вы начинали отвечать на вопрос, не успев даже обдумать до конца то, о чем вас спросили?
Вопросы – мощное оружие. Какие приемы вы можете использовать?
1. Выбор без выбора («Завернуть или так возьмете?»).
2. Вызывание согласия («Как профессионал, знаток, вы согласитесь со мной, что…»).
3. Комплимент со скрытой просьбой («Вы водитель от бога! Не могли бы вы мне помочь?»).
4. Вопросительное утверждение («Другие фирмы делают скидки. А какие скидки делает ваша?»).
5. Доведение до абсурда («Что вы молчите, будто человека зарезали?»).
Рассмотрим некоторые из «вопросительных» приемов поподробнее.
Альтернатива без альтернативы. Внешне вопросы такого рода выглядят вполне невинно. В конце концов, что особенного в том, если вы спросите собеседника: «Куда идем: направо или налево?». Вся штука в том, что, быть может, он вообще никуда с вами идти не собирался. А ваш вопрос поневоле вынуждает выбирать и… соглашаться.
Вот вариант:
– Так, когда мы встретимся: завтра или в выходные?
Если собеседник не был уверен в необходимости встречи, теперь его сомнения развеяны. Получается, что вы как бы уже договорились, и отказать
