идеальный товар должен обслуживаться заботливыми, внимательными и дружелюбными людьми. Давайте обсудим то, как товар и его обслуживание определяют степень потребительской удовлетворенности. Для примера возьмем международный аэропорт в Атланте. Представьте однообразные коридоры, длинные очереди к стойкам регистрации и причины, по которым вы не должны менять свой билет за несколько дней до Дня благодарения. Масса людей ожидает за натянутыми веревочками, чтобы поговорить с кем-то из пяти сотрудниц аэропорта. И вот вам удалось все преодолеть. Вы – первый в очереди и вежливо ждете, когда сотрудница аэропорта освободится и поможет решить вашу проблему. Что же вы слышите?
– Следующий!
Приблизившись к сотруднице, понимаете, что позвала она вас слишком рано. Она все еще что-то набирает на клавиатуре.
Наконец она заканчивает, поднимает глаза и строго произносит:
– Да?
– Мои планы изменились, – говорите вы. – Могу я поменять билет, чтобы вылететь в аэропорт Даллеса в Вашингтоне?
– Посмотрим…
Она берет ваш паспорт, дает посадочный талон – и делает все это, ни разу на вас не взглянув!
– Следующий!
Вы берете посадочный талон, проходите через пункт контроля безопасности, садитесь в самолет, а спустя положенное время безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Вы получили идеальный товар, который вполне мог бы считаться на 100 % свободным от дефектов.
Но удовлетворены ли вы? Конечно же, нет!
Хорошо. А теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, та же толчея, та же очередь. И вот вы снова в этой очереди первый, спокойно ждете, когда сотрудница вас позовет.
– Пожалуйста, следующий!
(Вы делаете шаг вперед.)
– Доброе утро, сэр. Спасибо за терпение. Как ваши дела?
– Благодарю, неплохо, учитывая обстоятельства. А как вы?
– Спасибо, прекрасно. Чем могу вам помочь?
– Мои планы изменились: мне нужно вылететь в Вашингтон, аэропорт Даллеса.
– Рада буду вам помочь. Слышала, что в округе Колумбия неплохая погода. Вы собираетесь к родственникам на День благодарения?
– Нет, это деловая поездка. Но я сразу вылетаю обратно и успею к семье на праздник.
Сотрудница аэропорта проверяет документы и выдает посадочный талон.
– Могу ли я помочь вам еще чем-либо?
– Нет, благодарю, это все.
– Что ж, тогда счастливого полета.
– Большое спасибо.
– Спасибо вам за то, что выбрали нашу компанию.
Что вы скажете об этом разговоре? Замечательно, верно? Подобное общение с внимательным, дружелюбно настроенным сотрудником вселяет в нас уважение и теплые чувства по отношению ко всей
