и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов.
Выходной контроль
Иллюстрацией одного из способов контроля качества обслуживания может служить перечень операций, которые должен по инструкции выполнить механик перед передачей машины клиенту.
Перед заполнением талона выходного контроля:
♦ убедитесь, что машина чиста внутри и снаружи;
♦ сравните выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;
♦ убедитесь, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;
♦ убедитесь, что масло в агрегатах и параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;
♦ убедитесь, что инструкции заказа тщательно выполнены;
♦ убедитесь, что общий и специальный инструмент применялись правильно;
♦ убедитесь, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;
♦ проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;
♦ проведите дорожный тест на проверку качества ремонта – на ходу проверьте следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей – радио, кондиционера, отопителя;
♦ последний контроль после дорожного теста – проверьте работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей – тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП, регулировку тормозов.
В табл. 10 и 11 приведены формы актов выходного контроля, рекомендуемые одной из автокомпаний
.
Таблица 10
Акт выходного контроля общеремонтных работ
Таблица 11
Акт выходного контроля регламентного техобслуживания
Выдача автомобиля из ремонта.
Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.
Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис, и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.
В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения.
Желательно
