без крупного ремонта;
– вручите клиенту при очередной замене масла листовку с рекомендуемым графиком обслуживания и замены изнашиваемых частей;
– обсуждая необходимый ремонт с клиентами, всегда оставляйте у них впечатление, что вы заботитесь об их экономии и безопасности;
– не навязывайте профилактическое обслуживание и не запугивайте клиентов – иначе потеряете их доверие.
Низкая эффективность многих автосервисов имеет научное объяснение – несоблюдение фундаментального “закона необходимого разнообразия”, согласно которому: “Эффективно управлять сложными системами с помощью простых средств невозможно. Управляющая система должна иметь еще большее разнообразие, чем управляемая”.
Средний и крупный автосервисы – сложные системы, вот почему пытающиеся авторитарно управлять ими в одиночку владельцы или директоры (не имеющие в арсенале разнообразного инструментария извлечения прибыли из услуг для автомобилистов) обречены на неудачи.
Организация работы
Современные стандарты для автотехцентров
Требования автокомпаний
Компании – продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.
Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.
Обязательные услуги:
• предварительная запись с коротким периодом ожидания;
• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;
• инструментальный контроль для технического осмотра;
• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
• быстрый сервис;
• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
• установка принадлежностей;
• наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
• кузовные и окрасочные работы;
• обивочные работы;
• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
• мойка и уход.
Приемка автомобилей:
• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных
