по отношению к заказчику. С одной стороны, независимость – это положительный момент, обеспечивающий объективность коммуникаций и предоставляемой информации, с другой – отрицательный, поскольку не стоит ожидать от специалистов, которым платит деньги другая компания, приверженности бренду и такого уровня лояльности, которого можно добиться от штатного сотрудника. Особенно, если специалист одновременно обслуживает нескольких клиентов, не находясь в офисе заказчика. Однако, бывают и обратные ситуации, когда проектная команда настолько сплачивается с сотрудниками заказчика, что они чувствуют себя единым коллективом. В этом случае страдает объективность и независимость.
Стратегию взаимоотношений с сотрудниками аутсорсинговой компании следует выстраивать исходя из важности одного и другого критерия, поскольку быть одновременно объективным и независимым и в то же время вовлеченным крайне затруднительно.
Зависимость качества полученных услуг от действий сотрудников заказчика и контрагентов заказчика. Одна из особенностей финансового аутсорсинга заключается в том, что качество оказываемых услуг зависит в том числе и от действий сотрудников и контрагентов заказчика. Самыми распространенными причинами снижения качества от действий сотрудников заказчика являются непонимание сути финансового аутсорсинга и особенностей оказания данной услуги, саботаж по причине навязывания финансового аутсорсинга со стороны руководства, несвоевременное предоставление первичных документов и информации, предоставление неполной информации по сделкам, отсутствие ответственного контактного лица, отвечающего за процесс взаимодействия, нежелание / отсутствие возможности улучшать процессы. На рисунке 1.3.1. изображен пример обработки корректно и некорректно оформленных документов. В случае, если аутсорсеру поступил документ, соответствующий всем требованиям, для обработки документа требуется четыре действия, в противном случае – двенадцать. Обработка некорректных документов увеличит не только стоимость оказания услуг, но и замедлит сроки обработки. Поэтому количество некорректно оформленных документов, поступающих на обработку к аутсорсеру, необходимо снизить до минимально возможного уровня.
Рис. 1.3.1. Увеличение объема работ в случае поступления некорректно оформленного документа
Полнота финансовой ответственности исполнителя. Аутсорсинговая компания берет на себя возмещение штрафных санкций со следующими ограничениями:
• Наличие доказанной вины аутсорсера. Это означает возможность судебного процесса с сопутствующими судебными издержками, если аутсорсер не урегулирует конфликт в досудебном порядке;
• Размер возмещения. Как правило, размер возмещения ограничивается суммами счетов за несколько месяцев обслуживания либо возмещение привязывается к факту выплаты возмещения страховой компанией. Если штрафные санкции превысят оговоренную
