по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно и людям с невысоким образовательным уровнем.
Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой компанией – продуцентом техники:
♦ руководство по организации сервиса;
♦ руководство по работе с запасными частями;
♦ инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
♦ инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
♦ регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;
♦ каталог запасных частей;
♦ каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
♦ пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
♦ руководство по хранению новых машин;
♦ руководство по эксплуатации для владельца;
♦ инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
♦ бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;
♦ каталог сервисных изданий за 5 лет;
♦ обзоры новинок сервисных публикаций;
♦ обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.
Текущая информация представлена на специальном сайте в Интернете, направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания Volkswagen по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их ежедневных отчетов о реализации – предложения на поставку запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых. Региональные склады подтверждают эти предложения с корректировками или без них.
Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы. Широко применялись каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10 х 15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление
