отчет службы управления рисками должен включать:
♦ процессы, происходившие в течение года;
♦ обзор и обновление политики управления рисками;
♦ другая информация, касающаяся управления рисками;
♦ выявление существенных бизнес-рисков, в том числе профили и матрица рисков;
♦ резюме риск-отчетности об отдельных существенных бизнес-рисках, возникавшим в течение года.
Текст резюме руководства Службы управления рисками в годовом отчете должен содержать:
♦ утверждение руководства службы о том, что им был разработан и реализован соответствующий риск-менеджмент и система внутреннего контроля по управлению существенными бизнес-рисками компании;
♦ утверждение руководства службы о том, что оно эффективно управляло в течение года существенными бизнес-рисками.
Главная задача управления – устранение влияния рисков.
Это все обеспечивают управленцы, значит, их ошибки или неумения отражаются на доходности сервиса.
Необходим приказ: готовить для руководства ежедневно графики динамики заказов, динамики вакансий, динамики выручки и вы сможете контролировать эффективность работы соответствующих подразделений.
Риск дефицита клиентов
Почему клиенты уходят?
Основной риск сервисного бизнеса – дефицит клиентов. Стратегическое управление направляет усилия не на прибыль сегодня, а на привлечение как можно большего количества заказчиков. Цель умного руководителя сервиса – заставить приемщиков вовсе не выжимать из клиентов последние копейки, а убеждать их приехать еще раз. Этого многие управленцы не понимают.
Главная задача – привлечение и удержание клиентов. Количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, поэтому за постоянный поток клиентов должна отвечать единая служба маркетинга, PR и рекламы или один сотрудник, которого премируют только за новых клиентов.
100 % причин недовольства клиентов «обеспечивают» управленцы.
Удовлетворенность покупателей складывается из их мнения о времени ожидания, качестве ремонта, отношении персонала.
Ключевая идея рентабельного сервиса: любой, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.
Поступление заказов зависит от маркетологов и дирекции (привлечение клиентов), диспетчеров (обзвон возможных клиентов, качество предварительной записи).
Показатели качества работы с клиентами
Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год
Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период
Уровень цен по отношению к среднему по отрасли = Сумма цен группы типичных работ/Сумма цен такой
