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Jörg Winter
Der Kunde ist Gast
Edition Buchhandel Band 10
Herausgegeben von Klaus-W. Bramann
Jörg Winter
Der Kunde ist Gast
Engagiertes Verkaufen im kundenorientierten Buchhandel
2. überarbeitete und erweiterte Auflage
Inhalt
Vorwort
Kundenbindung in chaotischen Märkten
Die Party
Der erste Kontakt
Das Kundengespräch – ein Parcours mit Hindernissen
Der souveräne Umgang mit dem Preis
Zusatzwünsche erfüllen – das Dessert
Bestellen oder Alternativen zeigen
Die Verabschiedung
Die Gastgeber meistern Schwierigkeiten
Reklamationen und Beschwerden
Umgang mit Stresskunden
Umgang mit dem Telefon
Die Gastgeber stehen für den Erfolg der Party
Die innere Einstellung
Ihr Unternehmens-Knigge
Kleider machen Leute
Ästhetik
Körpersprache
Der Tag nach der Party – Kater oder Aufbruchstimmung
Merksätze auf einen Blick
| © | 2016 Bramann Verlag, Frankfurt am Main |
| Alle Rechte vorbehalten | |
| Herstellung | Margarete Bramann, Frankfurt |
| Einbandgestaltung und Typografie | Margarete Bramann in Anlehnung an eine Reihenkonzeption von Hans-Heinrich Ruta und Stefanie Langner |
| Druck und Bindung | TZ-Verlag & Print GmbH, 64380 Roßdorf | www.tz-verlag.de Printed in Germany, 2016 |
| ISBN (PRINT) | 978-3-934054-56-1 |
| ISBN (EPUB) | 978-3-934054-90-5 |
| eBook-Herstellung und Auslieferung: Brockhaus Commission, Kornwestheim www.brocom.de |
Vorwort
Der Kunde ist König symbolisiert im modernen Konsum-Zeitalter nahezu unverändert den Idealzustand einer korrekten Kundenbeziehung. Zahlreiche Einflüsse behindern jedoch die Alltagstauglichkeit dieser Vorgabe. In Zeiten schwindender Umgangsformen beklagen zunehmend MitarbeiterInnen im Verkauf kantige Manieren bis hin zu persönlich empfundenen Angriffen – ein eher unkönigliches Betragen der Kundschaft. Zudem suggeriert das Königsbild allzu schnell eine Rollenverteilung, die auf Seiten der MitarbeiterInnen im Verkauf eine unterwürfige Haltung des Untertanen, Dieners, im besten Fall Hofnarren führt. Auch wenn eine solche Rollenzuordnung nicht bewusst reflektiert wird, wirkt sie dennoch unbewusst und sorgt für eine Art Abwehrhaltung und in zahlreichen Fällen für eine gebremste Servicementalität.
Zeitgemäßer erscheint ein partnerschaftliches Modell mit unverkrampften Verhaltensformen auf beiden Seiten. Der Kunde ist Gast – ursprünglich entwickelt für Disneyland, Orlando – hat sich in den vergangenen Jahren als angemessene Metapher im Einzelhandel etabliert. Im Mittelpunkt steht das Motiv der gelebten Gastfreundschaft. Konsequenterweise nimmt der einzelne Mitarbeiter bzw. das gesamte Team die Rolle des Gastgebers ein. Gast und Gastgeber bewegen sich auf einer gemeinsamen Bühne gleichberechtigt und respektvoll gegenüber dem jeweils anderen. Der Gast genießt das Recht einer zuvorkommenden Behandlung, zudem Freundlichkeit und Aufmerksamkeit und im Bedarfsfall ein über das Soll hinausgehendes Engagement. Die Beziehung Gast-Gastgeber wird durch ein Korrektiv in der Balance gehalten, indem Gäste sich an unausgesprochene oder auch zunehmend ausgesprochene Spielregeln halten, die den Partyverlauf nicht stören. So können im Verkaufsalltag anmaßende Verhaltensweisen und auch persönliche Angriffe konsequent behandelt werden.
Das vorliegende Buch skizziert praxisnah, wie das Leitbild Der Kunde ist Gast mit Leben erfüllt werden kann. Maßstab und Ziel bleibt dabei stets die radikale Kundenorientierung. Ein wenig martialisch klingend ist der Begriff der radikalen Kundenorientierung geeignet, die betrieblichen Kräfte zu bündeln und im unübersehbaren Produkt- und Servicewettbewerb praktikable Wege zur Kundenbindung zu erzielen. Die vorliegenden Beispiele basieren auf der Trainings- und Beratungspraxis des Autors – in erster Linie aus dem Bucheinzelhandel. Die dabei vorgestellten Grundprinzipien und Handlungsanleitungen können mit ein wenig Phantasie problemlos auf große Teile des Fachhandels übertragen werden.
Nichts ist so beständig wie der Wandel
Welche Zukunft hat der Buchhandel? Wie werden sich Städte und ganze Regionen entwickeln? Welche Perspektiven hat der Handel, wenn sich Kunden zunehmend dem Internet zuwenden? Und zugleich: Worin liegen die Chancen im Zeitalter der Digitalisierung? Solche Fragen fordern den Handel zu einem neuen Denken auf, sich in einer Welt des permanenten Wandels zu entdecken. Dafür braucht es die Fähigkeit, Verunsicherungen durch klaren Verstand zu bändigen, denn wie so oft ist der Blick in die Glaskugel von Ängsten und – brisant – von der Meinung anderer getrübt. Wenn es jedoch gelingt, Ängste und Sorgen hinter sich zu lassen und möglichst sachlich auf das tatsächliche Geschehen zu blicken, kann aus der Vogelperspektive Folgendes beobachtet werden.
Erstens: Es hat sich eine sichtbare Koexistenz stationärer und online geprägter Handelsformen eingespielt. Ein reiner Kannibalismus des Internets zulasten des stationären Handels ist für gut positionierte Einzelhändler ausgeblieben, wobei ›gut positioniert‹ hierbei das Schlüsselwort ist.
Zweitens: Die Standortqualität ist für Wachstumsperspektiven so wichtig geblieben wie sie schon immer gewesen ist. In diesem Punkt geht die Schere auseinander. Gut frequentierte Lagen in einem gesunden Einzelhandelsumfeld mit Flanierqualität zeigen sich eher stabil. Leerstände dagegen beeinträchtigen gut geführte Betriebe genauso wie sich ändernde Laufwege, die sich beispielsweise durch neue Einkaufszentren ergeben. Ein ähnliches Handicap für die Attraktivität eines Standortes können inaktive Einzelhändler im unmittelbaren Umfeld sein. ›Buy local‹ als Initiative für eine Art Bewusstseinserweiterung der Kundschaft stößt an diesem Punkt an eine ernstzunehmende Grenze.
Drittens: Die demografische Entwicklung lässt erkennen, dass an manchen Standorten die Kundschaft überaltert ist und mancherorts schlicht wegstirbt. Eine rückläufige Kundenfrequenz hat also nicht zwingend etwas mit einem geänderten Konsumverhalten zu tun.
Viertens: In ähnlicher Weise
