заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.
Доставка и возврат машин
В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату машины все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и производителей. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
• повышается качество обслуживания клиентов;
• повышаются шансы привлечь новых клиентов;
• улучшается имидж предприятия в целом;
• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Льготные услуги
Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:
• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);
• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;
• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.
При этом предлагаются:
• только услуги;
• запчасти и принадлежности;
• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий
