style="font-size:15px;"> Да, я знаю, что не мастер художественного слога, но, думаю, суть передать мне удалось. Обещаю, что это единственное объемное лирическое отступление в этой книге.
Так вот, мораль этих двух историй очевидна: одна и та же дорога с разными декорациями выглядит в глазах клиента по-разному. Декорации формируют противоположные впечатления и сохраняют отнюдь не одинаковую информацию в эмоциональной памяти человека. Задача маркетолога – сделать этот путь для клиента максимально комфортным, чтобы в каждый момент времени он чувствовал себя хозяином ситуации, а впечатления от взаимодействия были только из категории «идеально». Давайте придумывать, как мы будем этого добиваться
Глава I. Дорога клиента
Весь маркетинг мира работает плюс-минус одинаково, и это не шутка. Apple, Газпром или ремонт обуви в Вашем доме – клиент всегда идет по похожему пути. И если рассмотреть участки этого пути под другим углом, можно лучше понять, какими декорациями лучше его украсить.
Сама схема работает так: с одной стороны есть какой-то потенциальный клиент. Не важно, физическое или юридическое лицо. У него есть определенная сумма денег и какой-то набор потребностей. Он может ей распорядиться как угодно, но, как правило, он хочет ее инвестировать в то, что сделает его жизнь (или компанию) лучше.
С другой стороны есть Вы – какой-то бизнес. Вы хотите чтобы этот потенциальный клиент что-то купил у Вас. Это поможет Вам заработать деньги, которые Вы также сможете потратить на то, что улучшит Вашу жизнь или компанию.
Для Вас жизненно важно, чтобы этот потенциальный клиент удовлетворил свою потребность с Вашей помощью и за деньги. Поэтому, наша первая ключевая задача заключается в том, чтобы он узнал, что Вы можете ему помочь. И тут есть хорошая новость: сценариев такого «первого шага» клиента на пути к Вашему продукту может быть всего три.
Самый очевидный – опыт. У него возникла потребность – он вспомнил, что уже покупал у Вас – обратился снова.
Второй – он не покупал у Вас, но его приятель говорил о том, что то, что ему нужно, можно купить у Вас. Ну, или в СМИ читал, видел обзор у блогера, не важно. Важно, что он узнал о Вас от незаинтересованных (во всяком случае, по его мнению) лиц, которым он доверяет. Это сарафанное радио.
Третий – он увидел ваши точки контакта. Рекламу, вывеску, аккаунт в инстаграме или этикетку. Произошло непосредственное взаимодействие между Вами и потенциальным клиентом. Это – точки контакта.
Все. Это единственно возможные варианты сценария первого шага клиентского пути, других не существует.
ОК, клиент ступил на нашу дорожку (неоднозначный глагол, но Вы поняли). Что дальше? Задача следующего этапа в том, чтобы его интерес превратить в целевое действие (покупку, заказ или то, что Вам нужно получить от клиента). Здесь ключевую роль играют сам продукт и его цена. Если продукт удовлетворяет
