(ваш товар или компания) не вызываете доверия.
Иногда возражение – это форма проявления заинтересованности. Покупатель хочет узнать больше о товаре и компании, «прощупать» возможность снизить цену или получить дополнительные услуги. Умение работать с возражениями – признак мастерства. Основные правила преодоления возражений стоит выучить наизусть:
• Выслушайте возражение и определите, истинное ли оно.
• Установите, что это единственное истинное возражение.
• Подтвердите возражение путем перефразирования.
• Оцените возражение и подведите клиента к решению.
• Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его, и подтвердите решение.
• Задайте клиенту заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предложения.
• Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.
Господин Джонс хочет приобрести новый копировальный аппарат. Он выслушал вашу презентацию и говорит: «Мне надо подумать».
Продавец: Отлично! Вы хотите подумать, значит, заинтересованы, не так ли?
Джонс: Вы правы.
П: Вы же сказали это не для того, чтобы от меня избавиться? (с юмором)
Д: О, нет! (смеется)
П: Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат – это не только машина для изготовления копий, но и отражение имиджа вашей компании. Скажите, с кем из сотрудников вам надо обсудить это решение?
Д: Я уполномочен лично принимать решения по закупке оргтехники.
П: Господин Джонс, вы известны как прекрасный профессионал в сфере строительства и, уверен, могли бы ответить на любой мой вопрос из этой области. Я же достаточно квалифицированный специалист по копировальной технике (успешно продаю и обслуживаю копировальные аппараты в течение шести лет). Обычно, когда люди хотят подумать, это значит, что у них есть вопросы. Буду рад разрешить ваши сомнения и ответить на них сейчас или в удобное для нас обоих время. (Встреча либо продолжается «до победного конца», либо достигается договоренность о новых переговорах.)
Секреты успеха
Правило семи отказов
Первая сделка заключается в среднем после семи отказов. Продавец либо должен быть готов выслушать множество отказов, извлечь из них уроки и заключить, наконец, сделку, либо найти себе работу с постоянным окладом. Вот несколько рекомендаций для приближения заветного «да»:
• Знайте «красные кнопки» (то, что может побудить к покупке) своего клиента.
• Предоставляйте новую информацию, имеющую отношение к сделке.
• Будьте креативны при подаче материала.
• Будьте искренни в желании помочь покупателю.
• Не ходите вокруг да около, прямо отвечайте на вопросы, относитесь к клиенту с уважением.
• Будьте дружелюбны.
• Шутите. Смех – лучший способ достичь взаимопонимания.
• Если
