Далее приводятся некоторые из подобных убеждений; они не являются характерными только для Горячих Линий, но представляют особенно важный аспект в деле оказания именно телефонной помощи, где невозможен очный контакт с нуждающимся в помощи человеком.
1. У людей можно развить способность к самостоятельному разрешению проблем. Система обучения волонтеров Горячих линий основана на роджерианской философии консультирования и практике рефлексивного активного выслушивания, при котором они не дают советов или рекомендаций (за исключением неотложных случаев) и не высказывают своих суждений в отношении абонента.
2. Люди способны меняться и желают перемен, если те идут им на пользу. Люди, обращающиеся за поддержкой к волонтерам Горячей Линии, нередко испытывают душевную боль. По телефону они взывают о помощи тем единственным способом, который в тот момент им известен. Где-то в глубине души они понимают, что нечто должно измениться, и хотят достичь этих перемен, если кто-нибудь укажет дорогу. Волонтер Горячей Линии не может принять решение за них, однако способен поразмыслить вместе с ними, чтобы отыскать различные варианты решения, которые могут быть доступны в контексте реальной жизни абонентов.
3. Люди должны участвовать и могут управлять изменениями в обществе. Многие абоненты Горячих Линий, по сути, являются людьми, «провалившимися в щели» между различными общественными организациями. Собираясь позвонить на Горячую Линию, они чувствуют беспомощность, поскольку, сделав до этого несколько бесплодных попыток исправить жизненную ситуацию с посторонней помощью, находятся на грани утраты надежды на то, что им хоть когда-нибудь удастся найти решение своих проблем. Деятельность Горячей Линии, если эта организация состоит в единой сети с другими социальными службами, позволяет максимально заполнить эти «щели», и, таким образом, помочь не только конкретному абоненту, но и другим людям со сходной проблемой в обретении более гармоничной и независимой жизни.
4. Спонтанные изменения в обществе являются более значимыми и устойчивыми по сравнению с навязанными переменами. Жизнь показывает, что отдельные индивиды, работающие в созданных обществом службах социальной помощи, как правило, достигают большей эффективности, чем те, которые руководствуются «спущенными сверху» указами правительства. Так, например, статистические данные, собранные Горячими Линиями, используются для оценки эффективности взаимодействия между социальными службами, а также для выявления фрустрированных потребностей населения и планирования мероприятий по их удовлетворению. Если обнаруживаются «щели» в инфраструктуре социальных служб, или происходят изменения, влияющие на установившиеся связи между ними, то разрабатываются новые планы деятельности или вносятся соответствующие изменения в работу служб, позволяющие удовлетворить актуальную потребность.
5. Люди часто нуждаются в помощи для
