что обусловливает большее количество факторов, влияющих на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение офиса, качество рекламных материалов, наличие рекомендаций и др. Практически клиент сначала «покупает» компанию, и лишь потом ее услуги.
Преодолеть неосязаемость можно с помощью:
– развития брэнда;
– выработки имиджевой политики;
– предоставления клиентам информации о предыдущем опыте в виде отзывов;
– предоставления клиентам обезличенных отчетов о предыдущих консалтинговых проектах;
– расчета стоимости работ в зависимости от предполагаемых результатов[2].
Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого является то, что консалтинговые услуги практически невозможно распространять через посредников. Функция посредников заключается только в распространении информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от источника является то, что ответственность за качество услуг компании полностью лежит на ее персонале.
Преодолеть неотделимость от источника можно с помощью:
– усиления мотивации персонала;
– развития технологий консультирования;
– разделения процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала;
– формализации опыта и знаний консультантов через создание баз знаний и экспертных систем.
Непостоянство качества. Однотипные услуги разных консультантов могут существенно разниться по своему качеству. Качество услуг зависит от профессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Кроме того, качество услуг одного и того же консультанта может быть по-разному оценено различными клиентами.
Преодолеть непостоянство качества можно с помощью:
– создания системы контроля качества услуг;
– отслеживания удовлетворенности клиентов качеством услуг на промежуточных этапах.
Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консалтинговая компания не может делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием времени консультантов.
Преодолеть несохраняемость можно с помощью:
– привлечения внештатных сотрудников в пиковое время;
– выполнения части работы персоналом клиента;
– передачи части работ на субподряд;
– установления дифференцированных цен в зависимости от сезона.
Маркетинг
Такой способ ценообразования возможен лишь для некоторых отраслей консалтинга. Подробнее об этом см. главу 13.
