мы ведем себя похоже, то есть используем поведенческие стереотипы соответственно для общения с инспектором и для общения с официантом. То есть в определенном социальном окружении люди демонстрируют более или менее аналогичные паттерны поведения.
Рисунок 1. Стереотипы
Стереотипы поведения, как видно из рисунка 1, складываются на основании пережитого опыта. Если в какой-либо сложной ситуации вы нашли удачное для себя решение, то удовольствие от этого и полученный позитивный результат заставят вас в аналогичной ситуации совершить аналогичное действие! А в следующий раз вы даже не задумаетесь – в вашей голове уже сложилась программа действий, которая будет включаться при поступлении соответствующего внешнего импульса.
Вот как это работает для менеджера по продажам.
Каждый из нас, продавцов, когда-то встретил своих первых клиентов. Моими клиентами были директора и владельцы магазинов парфюмерии и косметики в Санкт-Петербурге. Я благодарен им до сих пор за то общение, которое помогло мне выработать мой стиль работы в продажах!
Но вернемся к первым клиентам некоего менеджера по продажам. От своего руководства он получил всю необходимую документацию, образцы и тренинг по продажам, который научил его тому, что клиенты позитивны и с ними надо строить сотрудничество.
Однако клиенты бывают разными. Предположим, что первый клиент вел себя агрессивно с нашим менеджером. В ответ менеджер тоже повысил голос, и это… сработало! Клиент успокоился и сделал неплохой заказ. Даже на основании этого небольшого опыта менеджер может сделать определенные выводы:
1. Клиенты уважают силу.
2. С первых же моментов нужно клиента «давить», т. е. не позволять ему говорить.
3. Не так уж необходимо «сотрудничать» с клиентами, можно просто выполнять план.
4. Обучение всегда оторвано от реальности и ничего полезного дать не может.
Встречали таких менеджеров? Конечно, встречали, если в жизни вы – клиент…
Поэтому, кстати, обучение должно быть всегда соединено с коучингом! Мы никогда не знаем, какого клиента встретит наш менеджер и какие выводы сделает после обучения.
Аналогичным образом появляются стереотипы и у наших клиентов. И именно поэтому, читая курс, я всегда говорю: миф о том, что решение о покупке клиент принимает на основании цены, придуман самими продавцами. При том – слабыми.
Итак – одним из факторов, определяющих поведение клиента, является сложившийся стереотип поведения с продавцами вообще. Это его, можно сказать, визитная карточка, которую он выдает любому пришедшему продавцу. Сложно бывает последнему, так как в качестве этой визитной карточки клиент будет использовать самый эффективный и выгодный для себя способ общения с ним. Плюс такой ситуации в том, что в силах продавца влиять на выбор
