Это замечательные, прекрасные вопросы. Как правило, работники ресепшена способны решить проблему немедленно или, по крайней мере, передать ваши вопросы в соответствующий отдел или нужному менеджеру. Не хотите, чтобы сотрудник просто кивнул, сказал «конечно» и ни черта не сделал? Узнайте его имя. Ничто не заставляет работника шевелиться так эффективно, как знание его имени и фамилии. Не надо угрожать им, просто скажите обычное: «Спасибо за вашу помощь. Я зайду позже, чтобы убедиться, что обо всем позаботились. Томми, да?» О чем бы вы ни попросили меня так, я это сделаю.
Наконец, попробуйте не устраивать сцен в фойе. Почти в ста процентах случаев человек, которого вы ругаете, никак не связан с вашей ситуацией. Это отель; ничего личного. Вот хорошее правило, которое следует запомнить нам всем: культурный человек должен приложить все усилия, чтобы скрыть свое недовольство от тех, кто не имеет ничего общего с причиной его возникновения. Так-то!
Заорав, вы добьетесь желаемого? Ну, наверное. Даже если бы Энди не заглушил гнев гостя своими воплями, он все равно позвонил бы в службу горничных, чтобы номер убрали. Но ему спокойнее было это сделать, когда гость отходил нейтрализованный.
Так, однажды Марк, самый молодой посыльный, вышел из лифта и остановился посреди фойе, глядя на свои ноги. Я поручил ему помочь клиенту, выезжающему из люкса на верхнем этаже, и Марк взял с собой тележку, но сейчас он стоял здесь без тележки, тяжело дыша и глядя на мраморный пол фойе.
– Марк, что случилось? Ты в порядке?
– Я больше так не могу. Я пошел в номер, куда вы мне сказали пойти, и постучал. Дверь открывает маленькая белая девочка, лет десяти, в красивом платьице. Я говорю: вы готовы выехать? И эта крошечная девчушка поворачивается и говорит: «Мамочка, мамочка, тут лакей пришел!»
– И что? – спросил Гордон.
– И я ушел. Я не лакей. Я хочу уйти, Гордон. Томми, я ухожу. – Марк отцепил бейдж, снял форму, снова застегнул булавку и положил ее на стойку вызова посыльных. – Простите. До свидания, ребята. Передайте Чаку, что я очень сожалею.
Меньше чем через час Чак позвал меня к себе. Я уселся в то же кожаное кресло.
– Томми, Томми, Томми.
– Чак, Чак, Чак.
– Забавно. Так. Что ты думаешь?
– О чем, сэр?
– О своих успехах.
– Я считаю, что хорошо справляюсь за стойкой. Я очень стараюсь.
– А этот бизнес, гостиничный бизнес, он тебе подходит? Ты хочешь сделать в нем карьеру? – Казалось, генеральный отвлекся. Он вертел в руках сувенирную гостиничную ручку, развинчивая ее.
– Да, сэр.
– Я верю в тебя, Томми. Я хочу предложить тебе выбор. Довольно тебе торчать за стойкой регистрации. Я слышал, ты там начал расслабляться, паясничать…
– Ну, я не то чтобы…
– Не волнуйся. Это естественно. Ты перерос свою должность. Поэтому я хочу предложить тебе два варианта. Выбирай
