на просьбу клиента о скидке. Для этого познакомимся с моделью Томаса-Килмана, описывающей стили поведения в конфликтных ситуациях. Ее немного доработал мой коллега тренер Сергей Жарков, ну а я адаптировал ее к специфике нашей задачи в туризме.
Итак, первый параметр, который есть в этой модели – это ориентация на результат. Внизу шкалы – низкая ориентация на результат, вверху – высокая ориентация на результат. Теперь давайте определимся, что является для Вас результатом Вашей работы? На тренингах часто слышу: «Ну, получить опыт», или «Получить удовольствие». Результат в бизнесе – это деньги, которые Вы заработали, и высокая ориентация на результат – это когда для Вас важно заработать деньги, низкая ориентация на результат – для Вас деньги не важны в процессе работы. Надеюсь, что для Вас лично деньги важны. Именно за деньги Вы можете купить себе новые туфли, новое платье, о котором мечтаете, поехать отдохнуть, сделать ремонт на балконе, сдать на права, пойти на курсы английского, купить подарок мужу на день рождения, купить ребенку игрушки, купить квартиру, машину, ну и, в конце концов, парикмахер не сделает Вам прическу бесплатно, и маникюр сегодня тоже стоит денег. Так почему Вы должны бесплатно предоставлять услугу по подбору тура? Кстати, интересным фактом являются результаты работы агентств, которые решили провести эксперимент и не давать скидок вообще в течение календарного месяца.
Результат эксперимента.
За один месяц количество клиентов уменьшилось в полтора раза, прибыль осталась на том же уровне, сложных ситуаций стало в 3 раза меньше.
Второй параметр в нашей модели – это ориентация на отношения, то есть насколько для Вас важно сохранить отношения с клиентом, что бы он повторно к Вам вернулся. Слева – низкая ориентация на отношения, справа – высокая ориентация на отношения.
Есть пять стилей поведения в конфликтной ситуации. Конфликтной ситуацией мы будем называть ситуацию, в которой есть спорный вопрос, например: есть один апельсин, его хотите съесть Вы и Ваша коллега по работе.
Так вот. Ваш стиль поведения в ситуации, когда на кону апельсин, и его хотите Вы и Ваша коллега, определяет, кому он достанется.
Есть, как я сказал, пять стилей поведения в конфликтной ситуации, давайте рассмотрим каждый из них:
1. Избегающий – низкая ориентация на результат и на отношения.
2. Конкурентный – высокая ориентация на результат
3. Примирительный – низкая ориентация на результат, высокая на отношения.
4. Компромиссный – средняя ориентация на результат и средняя ориентация на отношения.
5. Партнерский – высокая ориентация на результат и высокая ориентация на отношения.
Вариант 1.
Допустим, что Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли избегающую позицию, то есть Вам особо не важен результат и отношения
