nach dem ersten Fehler, der Dumme nach dem x-ten Fehler, der Weise lernt nie aus.
Chinesische Weisheit
3 Kundenselektion und Analyse
Die Kundenselektion gehört zur Vorbereitung deines Verkaufs. Sofern du im direkten Verkauf tätig bist, gibt es immer Prioritäten, die du setzen kannst, sei es, um alle Kunden zu selektieren, die z. B. für ein neues Produkt infrage kommen, oder diejenigen, die z. B. deine Top-Seller-Produkte noch nicht haben usw. Wenn du neu im Verkaufsgebiet bist, stellst du dich natürlich zuerst bei denjenigen Kunden vor, die für dein Geschäft am lukrativsten erscheinen, du willst ja schnell deine Umsatzzahlen positiv beeinflussen. Sicherlich hast eine Probezeit zu bestehen.
Sollest du eine feste, regelmäßige Tour haben, ist es besonders sinnvoll, sich vor jedem Besuch ein Verkaufsziel zu setzen. Du siehst die Kunden vielleicht einmal im Monat. Da schleicht sich dann manchmal eine einschläfernde Routine ein. Mach dir Gedanken, bevor du zum Kunden gehst, was du mindestens bei dem Gespräch erreichen willst, dadurch gibst du deinem Gespräch eine Richtung, damit es kein Larifari-Gespräch wird. Natürlich schwebt dir immer das Ziel vor, den Kunden vom Wettbewerber komplett zu dir zu holen, das kann bei einer regelmäßigen, sich wiederholenden Tour aber sicherlich nicht jedes Mal Thema sein. Die Themen können kleine Etappenziele sein, wie z. B. beim Kunden eine kurze Schulung für dessen Personal zu halten. Darüber kannst du dem Kunden z. B. vermitteln, wie man mit deinem Produkt Zusatzverkäufe generiert. Du kannst dir auch vornehmen, ein kleines Thekendisplay als Zweitplatzierung unterzubringen. – Irgendetwas wirst du immer finden. Wenn du ein neues Produkt im Sortiment hast, nimmst du dir natürlich als Ziel vor, diese beim Kunden rein zu verkaufen, aber das hast du ja vermutlich nicht jeden Monat. Deshalb denk dir vor dem Reingehen immer kurz im Auto etwas aus, das du realisieren möchtest, um dem Kundengespräch Energie zu verleihen. Bei Selektionen mit bestimmten Themen, wie z. B. dem Umstellen von der alten Produktserie auf die Neue etc. ist es nützlich, dies als Information für das Kundengespräch in deine Kundendatei einzutragen, damit du es beim Termin nicht vergisst.
Denke auch an Neukunden bzw. an die Adressen aus deinem Bestand, die bisher noch keinen Umsatz haben, also die (Noch-)Nichtkäufer. Gerade da ist es wichtig, diejenigen zu finden, die theoretisch in dein Schema passen. Besuche alle Geschäfte, die du nicht kennst. Bei den Nichtkäufern kann es sein, dass sie zu klein sind, aber es können auch Kunden darunter sein, die ein großes Potenzial haben, aber bisher nur beim Wettbewerb kaufen. Diese Kunden eignen sich vielleicht mal für eine Verkaufsaktion, um Lagerbestand zu reduzieren oder Altware abzuverkaufen, denn wenn du so eine Aktion bei einem Stammkunden machst, generierst du eventuell unterm Strich keinen signifikanten Mehrumsatz, da er dann einige Zeit für dieses Produkt blockiert ist und eine Weile nicht bestellt. Die Nicht- oder Wenig-Käufer kannst du dir als Alternativen in deine Route eintragen, denn manchmal kommt es ja vor, dass du bei einer Tagestour schneller durch bist und dir Zeit bleibt, dem einen oder anderen dieser Kategorie mal einen entsprechenden Besuch abzustatten.
3.1 Zielgruppe, Segmentierung
Eine Zielgruppe ist eine Gruppe von Menschen oder Unternehmen die, grob gesagt, ähnliche Bedürfnisse haben. Die Kunden in Zielgruppen einzuordnen, hilft dir dabei, Prioritäten setzen zu können, deine Kunden zu strukturieren und den Fokus auf dein Hauptgeschäft oder ein kurzfristiges Ziel zu setzen. Es geht darum, deine begrenzten Ressourcen wie Zeit, Geld o. Ä. in eine Richtung zu lenken, um damit dein Betriebsergebnis zu optimieren.
Man kennt den Fachbegriff Gewinnmaximierung aus der BWL. Ich habe bewusst den Begriff Betriebsergebnis optimieren gewählt, der nicht so theoretisch klingt. Du legst dir dann kleine Strategien zurecht, um z. B. deine Jahresziele zu erreichen. Wenn du z. B. mehrere Geschäftsfelder oder Produktserien als Geschäftsziel hast, kannst du durch die Segmentierung planen, bei welchem Kunden du welche Umsätze erreichen möchtest. Ob das am Ende klappt, spielt erst mal keine Rolle. Aber du hast einen Plan, wie du anfangen und vorgehen kannst. Danach musst du den Plan vielleicht noch etwas nachjustieren.
Nebenbei bemerkt, halte ich jährliche Verkaufsziele, die dem Verkäufer pauschal aufgedrückt werden, für nicht sehr motivierend. Meistens kommen solche Ziele von der Vertriebsleitung aus dem Bauch heraus und entbehren jeglicher Marktanalyse und Prognose. Trotzdem helfen sie dabei, dass du dir Gedanken machst, wie du dein nächstes Jahr operativ angehen willst.
Statt Zielen nachzulaufen, sollte man sich meiner Meinung nach ein Zielsystem schaffen, das ist nachhaltiger. Das ist wie der Unterschied zwischen einer kurzen harten Diät, um im Urlaub in die Badehose zu passen, nach der aber hinterher alles wieder beim Alten ist, und einer grundsätzlichen Änderung der Lebensweise, die über gesünderes Essen und Sport zu einem langfristig nachhaltigen Ergebnis führ. Ein Firmen-Boss hat mal zu seinen Führungskräften gesagt: »Wenn ihr immer dafür sorgt, dass die Kunden zufrieden sind, dann braucht ihr euch um den Gewinn keine Sorgen machen.«
Eine Business-Mission beschreibt mit einem Satz den Weg, wie ein Unternehmen erfolgreich sein will. Im Grund genommen ist sie das Zielsystem. Wenn sie im Unternehmen gelebt wird und die Unternehmensstrategien darauf ausgerichtet sind, dann bleibt ein Unternehmen erfolgreich. Alle erfolgreichen Firmen haben eine Business-Mission, die sie leben. Das drückt auch ein Kundenversprechen nach außen aus. Du kennst sicher Slogans wie: Wir machen den Unterschied, Wir räumen den Weg frei, Vorsprung durch Forschung, Wenn’s perfekt werden muss, Das Beste oder nichts etc.
Kommen wir zurück zum Thema Zielgruppen. Diese kannst du in verschiedene Segmente einteilen. Diejenigen, die ähnliche Bedürfnisse haben, möchten vielleicht unterschiedliche Teilbedürfnisse befriedigen und man erreicht sie auf unterschiedlichem Wege. Betrachte z. B. als Zielgruppe mal alle, die gerne in Urlaub fahren, also Urlauber. Die könnte man in folgende Segmente einteilen: Pauschaltourist, Individualtourist, Strandliebhaber, Bergliebhaber. So wird deutlich, dass zwar alle in Urlaub fahren wollen, es sich aber um unterschiedliche Urlaubstypen handelt. Diese unterschiedlichen Typen informieren sich durch unterschiedliche Quellen und reagieren auf unterschiedliche Kaufanreize.
Auf ein Thema möchte ich noch eingehen: Es gibt produzierende Industrien, die über den Handel an den Endverbraucher z. B. Verbrauchsgüter verkaufen. Oft wird dabei im Unternehmen von den Kunden gesprochen, dabei sind eigentlich die Händler gemeint, weil das Unternehmen direkt an den Handel verkauft. Meine Frage hierzu: Sollte sich in diesem Fall nicht besser das gesamte Unternehmen bewusst machen, wer Kunde und wer Vertriebskanal ist? Nehmen wir an, ein Unternehmen produziert Zahnpasta und vertreibt sie über Drogeriemärkte. Genaugenommen sind die Kunden, die die Zahnpasta letztendlich anwenden, die Endverbraucher. Die Drogeriemärkte sind nur ein Verkaufskanal. Sollte ein Unternehmen die Push-and-Pull-Strategie verfolgen, also den Reinverkauf und den Rausverkauf unterstützen, so ist eine Differenzierung durchaus sinnvoll. Beim Reinverkauf ist meine Zielgruppe der Verkaufskanal und beim Rausverkauf der Endverbraucher. Das ändert die Sichtweise bei Werbung, Aktionen und Verkaufsförderungsmaßnahmen.
Deshalb ist es sinnvoll, sich über die Zielgruppe und Segmentierung Gedanken zu machen. Wenn du z. B. im B2C-Bereich arbeitest, kannst du die Kunden in die Zielgruppen Erstkäufer, Wiederkäufer und Nichtkäufer eingruppieren. Das geht auch, wenn der Handel als Verkaufskanal zwischengeschaltet ist. Da es ja in fast jeder Branche einige Wettbewerber gibt, ist eine Analyse dieser Zielgruppe interessant. Es muss nicht immer eine aufwendig organisierte Marketingforschung mit groß angelegter Umfrage-Aktion sein, stell dir einfach mal die simplen Fragen:
● Warum kauft ein Konsument zum ersten Mal?
● Warum kauft ein Konsument wieder?
● Warum kauft ein Konsument gar nicht?
Es ist klar, dass du dir aus Marketingsicht bei diesen drei Segmenten unterschiedliche Fragen stellst:
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