Поднимаясь по карьерной лестнице к руководящим постам, я понял, что стараюсь жить согласно этому простому принципу, слегка его видоизменив. Я говорил себе: «Если тебе не хочется, чтобы о том, что ты можешь сделать, узнала твоя мама, никогда не делай этого», – и настоятельно рекомендую любому человеку, занятому обслуживанием клиентов, поступать так же.
Еще один материнский урок – создавать удобства для каждого клиента, вселять в него ощущение того, то ему рады. Вспомните, как ваша собственная мать учила вас любезно приветствовать каждого гостя в вашем доме и каждого нового ребенка во дворе. Каждая мать хочет, чтобы ее дети выделялись индивидуальным мастерством, но при этом оставались и командными игроками. Обслуживание клиентов – командный вид спорта, поэтому следите за тем, чтобы ваши товарищи-сотрудники чувствовали себя «в игре», и это будет именно то, что вы в детстве делали для других ребят на детской площадке и к чему поощряла вас мама. Делитесь с ними известной вам информацией, которая позволит им улучшить свои навыки. Поощряйте их, помогайте исправлять ошибки, демонстрируйте свою признательность, когда они делают все правильно. Если они ведут себя непрофессионально, показывайте, как можно поступить лучше. Если они не знакомы с процедурами или не знают, как обращаться с частью оборудования, учите их. Немного «материнской заботы» рано или поздно принесет результат.
В свое время, пока вы росли, возможно, вы не ценили тех уроков, что давала вам мама, однако уроки эти великолепно подходят к бизнесу. Посмотрите на список того, что обычно говорят матери своим детям: не напоминает ли он вам список превосходных советов по обслуживанию клиентов?
• Никогда ничего не проси, предварительно не сказав слова «пожалуйста», получив же что-либо от другого человека, всегда говори «спасибо».
• Здороваясь с людьми, не отводи взгляда и приветливо улыбайся.
• Расстроив кого-нибудь или совершив ошибку, всегда говори «простите».
• Всегда сдерживай свои обещания.
• Никогда не обманывай.
• Даже не думай появляться на людях в таком виде.
• Если не можешь сказать ничего приятного, не говори ничего.
• Старайся посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека.
• Относись к другим людям так, как тебе хотелось бы, чтобы относились к тебе.
• Делай все правильно или не делай этого вовсе.
Сотрудники, которые действуют в духе этих изречений, неизменно будут демонстрировать лучшее обслуживание клиентов, не говоря уже о том, что и в жизни они лучше ладят с людьми.
Не важно, какое положение вы занимаете в иерархии компании, ваша дальнейшая карьера в немалой степени зависит от того, с каким настроем вы каждое утро появляетесь на работе. Лучше всего, если настрой ваш будет напоминать тот, который хотела бы видеть ваша мама, когда вы уходили из дома в школу: вы полны энергии и уверенности в себе, от вас веет решимостью в духе «я могу»,
