con respecto a la idea, la más acuciosa, la que favorezca la decisión correcta por parte de la empresa. No se trata de que Eduardo «manipule» a Marieta para que ella piense que la idea es maravillosa cuando no lo es. Los valores, la misión de la empresa, las políticas, las metas u objetivos corporativos son también elementos del contexto y cumplen un rol en las decisiones de comunicación que debe tomar Eduardo.
Como hemos observado, para ser buenos comunicadores, necesitamos reconocer los elementos para utilizarlos del modo correcto y adecuado, y contribuir positivamente con el logro de los objetivos profesionales, del área y de la empresa. Resumiendo, los elementos básicos que intervienen en el proceso de comunicación son seis: el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el canal y el contexto. Estos interactúan siempre en el proceso de comunicación. Ahora describiremos el proceso de comunicación en términos de sus subprocesos o fases.
Entendemos como subprocesos a aquellas fases o etapas por las cuales discurre la comunicación: a) motivación, b) encodificación, c) expresión, d) transporte, e) decodificación, f) interpretación y g) retroalimentación (feedback).
Eduardo debe tener una necesidad o motivación para comunicarse, creada a partir de haber percibido en la realidad algún estímulo, el cual despierta su interés en comunicarse. Si esta motivación no es suficientemente intensa, Eduardo podría decidir que es mejor no consultarle nada a Marieta y abandonar su idea (que por cierto es bastante buena). Mantener buenas relaciones interpersonales es un factor que contribuye a mantener alta la motivación de los demás para comunicarse con nosotros, y la de nosotros con ellos. Mostrarnos como personas abiertas y proclives a la comunicación, accesibles, emocionalmente estables, informales y locuaces son conductas comunicativas favorables para la motivación en la comunicación.
Si la motivación alcanza la intensidad adecuada, Eduardo procede a encodificar su mensaje, es decir, colocará el mensaje que estaba en «bits» en sus neuronas dentro de un conjunto de signos o símbolos (código). Se debe encodificar en un código conocido y compartido por ambos interlocutores, un lenguaje que ambos comprendan. Si Eduardo utilizase palabras muy técnicas que Marieta no conoce, el mensaje sería ininteligible para ella; es decir, él mismo estaría provocando que ella no capte su mensaje. Por ello, se recomienda que al encodificar conceptos técnicos o propios de una especialidad profesional, se tenga cuidado si cabe la posibilidad de que su receptor no los conozca ni entienda. Querer sonar muy culto y utilizar palabras rebuscadas, en otro idioma o del vocabulario profesional son errores de encodificación, porque puede ocurrir que el receptor no las conozca, que no las entienda y, por lo tanto, que el proceso de comunicación sea fallido.
Una vez que ha colocado el mensaje en el código escogido, este debe transportarse, es decir, viajar hasta el receptor. Ese viaje requiere un medio de transporte, un vehículo que se denomina canal. El transporte puede realizarse mediante el ruido que se realiza con el aparato fonador (garganta, laringe, pulmones y cavidad bucal) en conversaciones cara a cara. Otros canales podrían ser un mensaje instantáneo (por ejemplo, una comunicación vía WhatsApp o Messenger), un correo electrónico, una llamada telefónica, un mensaje en la grabadora o una videollamada. No todos los canales son igualmente efectivos al realizar el transporte del mensaje.
Asimismo, en el ambiente empresarial, las formas son importantes. Salir de su oficina, caminar hasta la oficina de Marieta, consultarle con un tono informal si puede entrar a conversar, sentarse frente al escritorio de ella y llevar a cabo una conversación amigable antes de contarle la idea; todo ello puede hacer una gran diferencia. Los canales tienen diferente nivel de riqueza, es decir, una capacidad distinta de transportar el mensaje. Hay canales que son más ricos que otros, porque permiten: a) la presencia de los interlocutores, que es energía; b) la retroalimentación inmediata y simul-tánea durante el proceso; c) la posibilidad de utilizar la palabra y otros recursos como la entonación, las pausas, los silencios, los gestos, la mirada. Los de mayor riqueza son más sencillos para el emisor y garantizan un nivel más alto de exactitud en la comprensión del mensaje por parte del receptor. Esta es la razón por la cual se debieran preferir para comu-nicarse, pero no siempre es posible hacerlo.
Veamos los canales más utilizados en el mundo empresarial en orden de riqueza:
Cara a cara. Es el de mayor riqueza, porque tiene todos los recursos disponibles, excepto la posibilidad de dejar registro. Como dice el dicho: a las palabras se las lleva el viento. Las comunicaciones cara a cara son más efectivas porque cuentan con la presencia, la entonación, los gestos, las pausas, entre otros recursos. La alta efectividad es producto de la posibilidad de medir cuánto me han comprendido, y de retroalimentar en el momento, sobre la marcha: verifico si el receptor me ha entendido a través de los mensajes que me envía (lenguaje verbal y corporal) y puedo reforzar el mensaje ampliando la idea, poniendo ejemplos, preguntando su opinión.
Videollamada. Este es un nuevo canal del que disponemos gracias al avance de la tecnología. Si no es posible tener la conversación cara a cara, realizar la videollamada desde el celular o una videoconferencia (por Skype o similar) serán excelentes alternativas.
Teléfono. En este canal, ambos interlocutores están en simultáneo compartiendo el proceso de comunicación, lo que permite la retroalimentación inmediata. Además, los recursos asociados a la voz como la entonación, la velocidad al hablar, las pausas, los silencios, entre otros aspectos, contribuyen a la comprensión.
Mensaje en la grabadora. Dejar un mensaje en la grabadora es un buen recurso cuando no es posible hablar con la persona. Eres tú dando el mensaje. Son tuyos el tono, la amabilidad, las palabras escogidas, la entonación, la velocidad al hablar, entre otros aspectos, los que favorecerán la transmisión del mensaje.
Mensajería instantánea. En la actualidad, hay diversas aplicaciones (apps) de mensajería inmediata, como WhatsApp o Messenger. Su masiva aceptación y utilización se explica por la facilidad de tener el canal disponible en el teléfono celular, el poder enviarlo y saber si fue recibido en tiempo real, la opción de ser contestado en el momento o posteriormente. Sin embargo, debe tenerse cuidado en que es un canal de poca riqueza.
La capacidad de un mensaje por WhatsApp de contener la idea tal cual tú quisiste transmitirla, considerando el contexto y los antecedentes (que debieran ser conocidos y tomados en consideración al leer el mensaje), no es alta. Muchos problemas organizacionales se producen debido a las fallas de comunicación en la mensajería instantánea, porque se deja mucho margen para asumir (que conoce antecedentes, que está en el mismo estado anímico que yo, que tiene un interés igual al mío, etc.). Es un canal muy práctico, pero no lo utilices si el mensaje es muy importante, complejo, no rutinario o si podría provocar alta emocionalidad negativa.
Correo electrónico. Es el canal más utilizado en las empresas. Un correo electrónico puede ser adecuado para coordinar actividades rutinarias, porque al ser en cierta medida conocidas, serán fáciles de comprender. Ten en cuenta que no es un buen canal para transmitir mensajes complejos, que se alejen de lo convencional o lo esperado, ni cuando el mensaje puede provocar una reacción emocional negativa en el destinatario. Si tus comunicaciones se realizan con personas que se encuentran distantes, recuerda que tienes las opciones del teléfono y la videoconferencia como alternativas.
Documentos como memorandos, actas, informes, proyectos y manuales. Estos documentos son canales escritos, preparados con finalidades específicas, que no requieren un intercambio de información inmediato. En otras palabras, el proceso de comunicación del que forman parte puede durar horas, días, semanas y hasta meses. Se generan por la necesidad de transmitir información y dejan un registro como prueba. Es recomendable tener cuidado de prepararlos en forma muy prolija; se debe asegurar que el contenido del mensaje y su presentación contribuyen
