экспертов или клиентов, обнародование отчета о результатах ее деятельности или информация о предстоящей реорганизации. Если эта информация или ее часть будет растиражирована в СМИ или социальных сетях, то в обществе возможно падение доверия к организации, что для коммерческой структуры обернется потерей инвесторов и клиентов, а для политической – падением легитимности.
Е. А. Файншмидт в книге «Антикризисный пиар» дает схожее определение. По его мнению, кризис – это неожиданный случай или ряд событий, выходящих из-под контроля, прерывающих нормальное функционирование организации и вызывающее настойчивое и нежелательное общественное внимание, которое вредит или угрожает нанести вред репутации организации1.
Как свидетельствует практика, журналисты и блоггеры охотно эксплуатируют в своих материалах темы, связанные с теми или иными трудностями различных организаций, ошибками и чрезвычайными происшествиями, поскольку подобная информация из-за своего драматизма востребована потребителями и обеспечивает высокий рейтинг информационным агентствам.
При этом даже незначительный информационный повод, будучи тенденциозно освещен в нескольких публикациях, в глазах общества может превратиться в огромную проблему и, соответственно, вызвать изменение общественного мнения, усиление критики или панику. В результате этого новости, посвященные возникновению кризисных ситуаций (в первую очередь у крупных/системных организаций), способны оказать серьезное влияние на фондовые рынки и политическую стабильность.
Поскольку в сфере управления общественными отношениями кризис в первую очередь поражает репутацию организации, то его называют репутационным кризисом.
Характерной особенностью кризисной ситуации является необходимость незамедлительно реагировать, так что топ-менеджеры организации и ее специалисты по пиару испытывают постоянную нехватку времени для обдумывания ситуации, подготовки и принятия решений. При этом они вынуждены опасаться двух угроз.
Первая заключается в том, что если быстро не купировать начинающийся в информационном пространстве кризис, то он разрастется и потребует гораздо больших усилий для его преодоления. Особенно это актуально для крупных организаций со сложившейся бюрократией, жесткой вертикалью управления и сложной системой согласования управленческих решений. Пока информация от линейного сотрудника пройдет все иерархические этажи организационной структуры и доберется до топ-менеджера, имеющего полномочия для принятия решений, пока он согласует и примет решение, а потом спустит его к исполнителям, ситуация может уже коренным образом измениться, и решение станет неактуальным.
Вторая угроза состоит в том, что поспешные и непродуманные решения, принимаемые в условиях цейтнота, могут оказаться ошибочными и приведут к еще большим проблемам.
К типичным признакам начала кризисной ситуации специалисты
Файншмидт Е. А. Антикризисный PR [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Е. А. Файншмидт, Т. В. Юрьева, Б. В. Кузнецов – М.: Евразийский открытый институт, 2010. – 118 c. – URL: http://www.iprbookshop.ru/10609.html.
