anderes Beispiel:
Verkäufer A sagt, dass auf ein Gerät 3 Jahre Garantie gewährt werden, dann hakt Verkäufer B – auf diesem Gebiet nicht gerade kundig – ein und fragt, ob der andere sich denn sicher sei, dass es 3 Jahre sind. Er habe gelesen, dass es 5 Jahre seien. Eine peinliche Situation, und zwar für alle Seiten! Und der Kunde denkt sich wieder: „Saftladen, da kennt sich doch wirklich keiner aus. Ich werde jetzt gleich zur Konkurrenz gehen; da passiert so was sicher nicht!“ Und wieder ist einerseits ein kurzfristiges Geschäft geplatzt und andererseits ein Kunde langfristig „vergrault“.
Jeder Verkäufer benötigt also den genauen Überblick, wer für was intern zuständig ist und wie die entsprechenden Kompetenzen verteilt sind. Und dazu gehört auch das Gespür, wann es Sinn macht, eine Frage selbst (und dann bitte kompetent!) zu beantworten, und wann es sinnvoll ist, einen anderen Spezialisten im Hause hinzuzuziehen.
Gesprächsziele
Haben Sie ein Ziel, das Sie am Ende eines Verkaufsgesprächs, einer Verhandlung oder eines Besuchs erreicht haben wollen? Das muss nicht immer der unmittelbare Abschluss eines Geschäftes sein! Man unterscheidet kurz-, mittel- und langfristige Ziele.
Beispiel
Sie rufen einen potenziellen Neukunden an und möchten ihm ein Produkt schmackhaft machen. Der Kunde zeigt anfänglich kein Interesse an diesem Produkt, aber Sie geben nicht auf. Schließlich haben Sie einen Termin für eine persönliche Vorstellung des Produktes bei Ihrem Kunden. Mancher von Ihnen wird jetzt denken: Wer am Telefon schon so weit gekommen ist, muss das Geschäft doch auch gleich in trockene Tücher bekommen und sich nicht noch Extraarbeit in Form eines Kundenbesuchs aufhalsen!
Klar, das Ziel zu verkaufen, ließe sich vielleicht auch ohne Kundenbesuch erreichen, aber das ist ja noch nicht das Ende! Der Verkäufer kann sich nun ein mittelfristiges Ziel setzen, z.B. bei seiner persönlichen Vorstellung außer dem Abschluss noch weitere Produkte zu präsentieren – oder ein langfristiges Ziel, z.B. eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen, weil der Kunde noch kein Interesse am Produkt hat. Man sollte keinen Kunden zu schnell aufgeben!
Setzen Sie sich Ziele! Und beherzigen Sie dabei einige wichtige Grundregeln. Ziele sollten immer konkret – realistisch – erreichbar – nachprüfbar sein.
Ziele schriftlich festhalten
Sie werden außerdem merken, dass es um ein Vielfaches wirkungsvoller ist, wenn Sie Ihre Ziele schriftlich formulieren. Wie wollen Sie sonst nachprüfen, ob überhaupt und inwiefern Sie Ihr Ziel erreicht haben?
Es ist viel aufwendiger und teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als mit einem bestehenden erfolgreich zusammenzuarbeiten und diesen zufrieden zu stellen – ja zu begeistern – und damit zu binden. Daher ist klar, welchen Stellenwert Sie bei der Zielplanung der Betreuung bestehender Kunden einräumen sollten.
Gesprächsstrategie
Alte Hasen und Anfänger neigen zu starrem Schema
Etliche Verkäufer üben ihren Beruf seit vielen, vielen Jahren aus. Gehören auch Sie vielleicht zu den „alten Hasen“ im Geschäft? Machen Sie sich noch Gedanken über den Ablauf eines Verkaufsgesprächs oder gehen Sie immer nach demselben Schema vor? Oder sind Sie noch Anfänger im Verkauf? Gerade Anfänger orientieren sich oft aus Unsicherheit an einem starren Ablaufplan und machen damit leicht jegliche Kreativität und Flexibilität im Kundengespräch zunichte.
Wie sieht es mit Ihrer Strategie für Kundengespräche aus? Haben Sie überhaupt eine Strategie für ein bevorstehendes Gespräch? Einfach so draufloszureden, kann zwar ein gutes Gespräch, aber meist keinen Abschluss bringen! Entwickeln Sie eine Strategie, wie Sie bei einem Kundengespräch vorgehen. Und entwickeln Sie ebenso alternative Strategien und Ausweichmöglichkeiten. Dies betrifft unter anderem auch Angebotsumfang, Preisgestaltung und sonstige Konditionen.
Spielen Sie im Geiste alle Stationen eines Verkaufsgesprächs durch: Was würde ich tun, wenn das und das passiert? Was würde ich sagen, wenn der Kunde den und den Einwand bringt?
Wenn Sie sich mehrere Gesprächsstrategien zurechtlegen und für jede Situation eine Antwort parat haben, gewinnen Sie an Selbstsicherheit und Selbstvertrauen. Das wiederum spüren Ihre Kunden und sie schenken Ihnen Vertrauen.
Kundennutzen
In der Vorbereitungsphase werden Sie sich als Verkäufer sehr ausführlich Gedanken machen zu dem Nutzen, den Sie mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung bieten können.
Der Kunde kauft immer, aber nicht immer bei Ihnen. Er kauft dann, wenn er eine günstige Gelegenheit sieht, wenn sein Wunsch stark genug oder die Sympathie zum Verkäufer groß ist oder wenn ihn der Nutzen überzeugt. Der Kunde kauft dann, wenn er bei einem Verkäufer den Eindruck hat, dass er neben dem, was er bei einem anderen Anbieter auch bekommen kann, etwas Zusätzliches bekommt.
Zusatznutzen und Mehrwert können sein:
Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Service, Beratung, Image, Sicherheit, Partnerschaft.
Überlegen Sie sich auch, wie Sie die Vorteile für den Kunden anschaulich darstellen, konkret vorstellbar machen können.
Auftreten und Erscheinungsbild
Zur Persönlichkeit gehören neben Selbstverständnis und Selbstbewusstsein auch folgende Punkte:
Ernährung
Nicht gerade Knoblauch vor einem Verkaufsgespräch essen, Ihr Gegenüber ist vielleicht kein Fan intensiver Ausdünstungen.
Fitness
Nur wer gesund und fit ist, kann auch auf Dauer leistungsfähig sein.
Kleidung/Accessoires
Kleidung nicht übertrieben, sondern dem Umfeld entsprechend. Ein Verkäufer im Sportartikelgeschäft wird anders gekleidet sein als in einem Edeljuwelierladen.
Achten Sie auch auf Ordnung in Ihren Unterlagen (weitere Hinweise in Kapitel 3).
Umgangsformen
Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie die gängigen Etikette-Regeln beherrschen und beachten.
Zeit- und Routenplanung
Nichts ist unangenehmer, als abgehetzt in letzter Sekunde oder gar zu spät beim Kunden zu erscheinen und so in ein Gespräch zu starten. Jeder Kunde wird Sie gerne vorab mit einer Anfahrtskizze oder -beschreibung versorgen. Planen Sie ausreichende Zeitpuffer ein, sodass Sie stressfrei und trotz Stau rechtzeitig beim Kunden eintreffen. Hier gleich noch ein Tipp aus der Verkaufspraxis:
Es ist günstig, wenn Sie einen vereinbarten Termin schriftlich bestätigen.
Vorgefertigte Formulare sind bestimmt nicht der Weisheit letzter Schluss, können aber doch als Vorlage ganz hilfreich sein. Wandeln Sie nachfolgende Terminbestätigung einfach individuell ab.
Sehr geehrte …
herzlichen Dank für unser Telefongespräch am … Wir bestätigen Ihnen den Termin am … in Ihrem Büro
