очередь: директор компании, руководитель отдела и другие сотрудники, которые много размышляют о вопросах сервиса и строят долгоиграющие стратегии. Да, они видят весь цикл работы с клиентом, но именно у них реально меньше возможностей для контакта в количестве, в котором она есть у рядовых сотрудников. Последние стоят на передовой и знают по-настоящему, как обстоят дела. Потому администратор иногда важнее директора. Развитие компании, оптимизация сайта, траты на рекламу, бонусные программы, увы, часто нерезультативны только из-за работы дилетантов в обслуживании. Клиентоориентированность давно вышла за пределы политики корпораций. Этот принцип лежит в основе бизнеса любого масштаба: от банка до салона красоты. В эру покупателей клиент избалован ассортиментом, потому стал требовательнее и где-то капризнее.
Можно найти любой уровень цен и качества, поэтому удержать клиентов становится сложнее. Если желаемого продукта нет в соседнем магазине, клиент закажет его на другом конце планеты. Другой вопрос, захочет ли он возиться с поиском нужного товара, ждать доставку, разбираться с логистикой?
Важный параметр в сервисе – потребительский опыт, суть которого передает вопрос: что чувствует клиент, обращаясь к вам?
Защищенность? Удобство? Удовлетворение?
Потребительский опыт состоит из многочисленных звеньев взаимодействия:
1. Качество продукта и оказанной услуги.
2. Частота рекламы.
3. Оперативная или медлительная техподдержка.
4. Посты в блоге компании.
5. Вывеска и интерьер.
6. Скорость загрузки сайта.
7. Улыбка и интонация сотрудников.
8. Пунктуальность курьера.
9. Доступность парковки.
10. Варианты оплаты.
11. Документы: договор, прайс, счет.
В каждой компании свой набор звеньев, которые должны складываться в одну крепкую цепочку. Потребительский опыт влияет на то, будет ли клиент с вами работать, что расскажет о вашей компании и расскажет ли вообще.
Посоветует обратиться своим знакомым или постарается забыть и найти другого поставщика услуг? Гарантия регулярного обращения. Константа.
Поэтому «передовикам», то есть людям, которые чаще всего общаются с клиентами, важно производить положительное впечатление. Обслуживание – это не только вежливость, это продажа и перевод нового клиента в постоянные. Поэтому сервис сегодня – параметр, напрямую влияющий на продукт. Постоянные клиенты приносят 80 % прибыли, обращаются повторно, лояльно реагируют на увеличение чека, приводят с собой новых покупателей. У вас когда-нибудь было ощущение, что вас обслужили слишком хорошо?
Сервис – часть продажи.
Стандарт клиентоориентированного менеджера строится по формуле УНИКУМ+, где:
У – Услышать потребности, задать вопросы. Оперативно «настроиться» на волну клиента.
Н –
