этот компонент по-разному и как просто люди, и как персонал.
Так, привлечение известных, высококвалифицированных специалистов, их высокая репутация может являться решающими конкурентными преимуществами любой организации.
Обслуживающий персонал, который непосредственно работает с клиентами, должен уметь выполнять следующие функции и роли:
• психоаналитик (выяснение стремлений клиента);
• консультант (доведение информации, касающейся предоставляемых фирмой услуг);
• посредник (посредничество между предприятием обслуживания и клиентом);
• продюсер (организация процесса обслуживания);
• действующее лицо (реализация процесса обслуживания.
Качество обслуживания коррелируется с оценкой услуг клиентами, уровень их удовлетворенности, в конечном счете, приводит к повышению прибыли компании.
Вот как может выглядеть цепочка получения прибыли от обслуживания:
• Приверженность клиентов является движущей силой повышения прибыльности и роста предприятия
• От степени удовлетворенности клиентов зависит степень их приверженности
• Ценность обслуживания выступает движущей силой получения клиентами удовлетворения
• Ценность обслуживания создается путем повышения производительности труда персонала
• Лояльность персонала служит движущей силой повышения производительности труда
• От удовлетворенности персонала зависит степень его лояльности
• Качество внутреннего сервиса является движущей силой получения персоналом удовлетворения.
• Неспособность сохранить неизменное качество услуг характеризует их нестабильность.
Для уменьшения нестабильности качества услуг применяются специальные методы: стандарты, регламентирующие нормативы и требования к объему и качеству.
В то же время любая регламентация качества услуг, административная попытка стандартизировать авторскую уникальность вызывает у исполнителя (источника) объяснимое сопротивление.
Однако увеличение стандартизации качества услуг увеличивает управленческие шансы по достижению результатов.
В регламентации и стандартизации качества услуг объективно заинтересованы представители всех уровней управленческого аппарата, так как в этом случае можно провести их оценку.
Правда, что это не всегда может соответствовать индивидуальным запросам потребителей и снижать их воспринимаемое качество.
Искусство менеджмента выражается в нахождении сбалансированного равновесия между параметрами неотделимости услуг от исполнителя и нестабильностью их качества. В этом ключ к достижению конкурентных преимуществ услуг той или иной компании.
Услуги имеют ряд очевидных особенностей, которые их отличают от товаров и требуют учета при разработке
