un cliente que se encuentra enojado, ya que al hacer el checking comprueba que le han cobrado dos días de aparcamiento. El problema es que el recepcionista que le atiende, al cual representarás, no tiene constancia alguna de ese dato, lo cual dará lugar a una agitada conversación entre ambos. Tras varias llamadas telefónicas todo parece haber quedado en un malentendido provocado por la agencia de viajes y el cliente no tiene que pagar el importe del parking, ya que esa fue una de las condiciones acordadas con la agencia.
Una vez realizado el guion, identifica los errores cometidos en el diálogo en lo que a pautas verbales y no verbales de comportamiento se refiere, describiendo dichos errores.
7. Consecuencias de la comunicación no efectiva
A pesar de las indicaciones dadas por Asunción, algunos de los miembros de la plantilla no han asimilado todavía el uso correcto de los elementos que hacen que una comunicación resulte eficaz, provocando diferentes incidentes con los clientes de la compañía, principalmente con aquellos que presentan quejas y reclamaciones en el Servicio de Atención al Cliente. Tal es el caso de Belinda, una clienta que ha transmitido sus quejas a la empresa en varias ocasiones por el trato que ha recibido por parte de una de las trabajadoras del departamento.
Son muchas las empresas en las que se pueden escuchar frases del tipo “Aquí eso no se puede hacer”, “En nuestra empresa el trabajo en equipo no funciona” o “Yo de esto no sé nada. Me limito a hacer mi trabajo lo mejor que puedo y ya está”. Evidentemente estas frases denotan una falta total de información y de comunicación dentro de la empresa.
Para no hacer peligrar una organización hay que rectificar algunas actitudes y actuar en consecuencia, mejorando la comunicación; de esta forma, para que una persona haga bien su trabajo antes de nada debe saber cuáles son las posibles consecuencias de no llevarlo a cabo correctamente, así como la importancia que tiene su trabajo para el resto del equipo y de la empresa en general.
El efecto inmediato de una mala comunicación para el individuo es la falta de directrices y criterios definidos, provocando que realice su labor con ambigüedad e incertidumbre. Por ello, es necesario que el trabajador conozca la importancia que tiene su trabajo en la vida de la empresa, sintiéndose parte integrante de un resultado.
Por otra parte, si bien es sabido que el mayor activo de la empresa es el cliente, la calidad en el servicio al mismo se ve seriamente perjudicada, de manera que el cliente acabará por escoger otras empresas de la competencia donde hacer sus compras.
Una mala comunicación dentro de la empresa puede llegar a tener graves consecuencias para los clientes de la compañía.
4. Reflexiona sobre las consecuencias de no lograr una comunicación efectiva con los clientes de la empresa, identificándolas.
Visualiza el guion que elaboraste en la tarea 1, sobre la reunión mantenida en una empresa de telefonía móvil que va a lanzar en breve la nueva campaña de uno de sus productos estrella.
A partir del mismo, explica las posibles consecuencias de una comunicación no efectiva en el contexto de trabajo dado.
8. Resumen
La comunicación debe entenderse como mucho más que un intercambio de información. Cuando las personas se comunican entre sí, pretenden satisfacer sus necesidades, pero lograrlo depende de la actitud mostrada por cada una de ellas, de ahí la importancia de una comunicación eficaz y eficiente en el seno de la empresa.
En ese sentido, la atención al cliente se concibe como el nexo de unión de tres conceptos básicos:
Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición del servicio que manifiesten los trabajadores y el cumplimento de los compromisos se logra satisfacer al cliente. Por ello, los elementos que constituyen la actitud comunicativa de los profesionales de atención al cliente son fundamentales para que puedan ser admitidos como objetivos propios y ser desarrollados para la consecución de nuevas metas.
Todo ello debe encuadrarse en el marco de las técnicas de escucha activa, incidiendo en la importancia que tienen hoy en día, ya que el cliente aspira a nuevas expectativas que pasan por un trato excelente, por lo que hay que desarrollar la atención y el trato al cliente como técnicas de las empresas que saben valorar la figura del cliente como su verdadera y única razón de ser.
Por tanto, el papel de la comunicación tanto verbal como gestual resulta fundamental y decisivo para lograr una adecuada y correcta atención al cliente. Entre los aspectos que nunca hay que descuidar destacan el empleo de un lenguaje sencillo o técnico en función del interlocutor, saber escuchar a los clientes o utilizar correctamente la comunicación no verbal. En cualquier caso, es necesario observar qué barreras influyen en el trato diario del cliente, con el fin de eliminarlas, logrando así una comunicación positiva y eficaz.
Entre las barreras más habituales se encuentran las siguientes:
Ejercicios de autoevaluación Unidad de Aprendizaje 1
1. La información es un proceso que actúa…
a.… de forma unidireccional.
b.… de forma bidireccional.
c.… con varias direcciones.
d. Todas las opciones son incorrectas.
2. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
a. La persona que recibe la comunicación siempre reacciona de una u otra forma.
1 Verdadero
2 Falso
b. La comunicación eficaz no parte de las actitudes que se tiene hacia uno mismo.
1 Verdadero
2 Falso
3. El feedback o retroalimentación se da en…
a.… la información.
b.… la comunicación.
c.… la desinformación.
d.
