a través de la información y la comunicación, como medios para lograr la rentabilidad y el futuro de las empresas; de hecho, si analizamos el avance de las organizaciones en la actualidad, podemos afirmar que la satisfacción del cliente es el motor que determina los niveles de profesionalidad, desarrollo y liderazgo en el mercado.
Asimismo, el desarrollo de la atención al cliente por medio de la comunicación es la más rentable de las acciones, ya que depende exclusivamente de la actitud y los conocimientos de los trabajadores de la empresa y no de programas informáticos de elevado coste ni de otros planes de desarrollo. Si observamos con atención, durante el transcurso del trabajo estamos comunicando constantemente, ya que casi en el 80 % del tiempo laboral llevamos a cabo tareas de información o comunicación tanto con compañeros como con proveedores y clientes.
De esta forma, es necesario subrayar el hecho de que cuando una persona asciende en el organigrama empresarial se dedica cada vez más a la comunicación directa, por lo que la comunicación ha acabado convirtiéndose en una cuestión básica que hay que controlar y dominar si queremos llegar a un desarrollo óptimo como personas y como profesionales de futuro.
A lo largo de la unidad recogeremos los principales procesos de información y comunicación que se producen en el seno de GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño), una empresa dedicada al almacenaje, la distribución y el transporte de productos químicos, así como la importancia de la escucha activa en torno a las relaciones de la misma con sus clientes y proveedores.
2. Procesos de información y de comunicación
Tras la apertura de un nuevo centro de almacenaje y distribución en la zona norte del país, GLM, S. A., (Grupo Logístico Madrileño) deberá analizar detenidamente cuáles son los factores a tener en cuenta respecto a los procesos de comunicación con los nuevos clientes de la zona, con el fin de no cometer los mismos errores que le han supuesto perder más de un 13 % de clientes en los últimos cinco años.
Teniendo en cuenta que el éxito de cualquier institución depende tanto del conocimiento e identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar como de la creación de un clima de trabajo favorable, es fundamental diferenciar correctamente entre los términos información y comunicación.
Para su esclarecimiento debes saber que la información no es más que la transferencia de un mensaje del emisor al receptor, mientras que la comunicación es algo más compleja, ya que en ella intervienen otros elementos.
Emisor: se define como aquella persona que desea comunicar algo a alguien, es decir, que tiene una intención comunicativa.
Mensaje: contiene la información que se desea transmitir (ideas, conceptos, avisos, sentimientos, peticiones, etc.
Receptor: persona que recibe e interpreta el mensaje gracias a la decodificación.
Canal: medio a través del cual el emisor transmite el mensaje al receptor.
Feedback o retroalimentación: toda aquella información que recoge el emisor a través de los efectos que causa su mensaje en el receptor.
Código: comprende el conjunto de reglas que se usan para elaborar el mensaje.
Ruido, barreras o distorsiones: elemento negativo que puede intervenir en el acto comunicativo, ya que constituye una perturbación que sufre el mensaje en dicho acto.
Contexto: situación en la cual se produce el mensaje.
Son muchas las ocasiones en las que se comete el error de utilizar los conceptos de información y comunicación de manera indiferente, cuando realmente hacen referencia a realidades distintas.
A continuación se muestra cuál es la principal diferencia entre ambos conceptos:
| Información | Comunicación | |
| Actúa de forma unidireccional.El carácter unidireccional que posee la información indica que cuando esta se produce la persona que la recibe no puede emitir un mensaje de contestación al mismo de forma inmediata, por lo que se limita a recibir las ideas o mensajes transmitidos. | Es bidireccional.Alguien emite un mensaje y otra persona es la que lo recibe, pero al hacerlo suyo reacciona ante dicho mensaje, transmitiendo posteriormente al emisor inicial las consecuencias provocadas por este. |
En resumen, en la información tiene lugar una simple transmisión de mensajes sin haber preocupación de lo que ocurrirá después, mientras que en la comunicación es necesario que se genere una retroalimentación o feedback con la información de retorno.
La información se basa en un sistema unidireccional, ya que no existe respuesta alguna del receptor al mensaje transmitido.
1. Lee detenidamente el siguiente extracto:
“(…) El proceso humano a través del cual solo se logra la transmisión de ideas, opiniones, puntos de vista de un emisor a un receptor, sin que medie la interacción social, la interinfluencia y la retroalimentación se considera transmisión de información. (…) En el proceso de transmisión de información, el mensaje es un fin y en el acto comunicativo el mensaje es un medio”.
Navarro, D. y Pémberton, F.: “¿Comunicación o transmisión de información?”,
en Contribuciones a las Ciencias Sociales, http://www.eumed.net/rev/ cccss/19/nlpb2.html
Partiendo del mismo, analiza las diferencias y semejanzas que existen entre un proceso comunicativo y un proceso de transmisión de información.
El primer elemento de obligado conocimiento es que es imposible no comunicar. Hay que partir del hecho de que cuando se habla, parece que está claro que se comunica, pero también se hace al estar callados, cuando solo se mira o cuando se camina por la calle; es decir, se quiera o no siempre se está comunicando.
Además de la comunicación verbal; la forma de vestir, de comportarse o de gesticular también transmite información sobre la persona, esto es, comunicación no verbal.
No obstante, en la empresa se dan múltiples procesos de comunicación informativa, ya que existe difusión de tareas, planes, ofertas y horarios que generan una forma y estilo de hacer las cosas en la misma, criterios establecidos por la dirección, así como motivación personal y grupal basada en incentivos y remuneraciones.
