que la eficacia y la rentabilidad del tiempo utilizado sean las máximas posibles.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Por lo tanto, escuchar de forma activa exige un esfuerzo por parte del receptor, ya que se va resumiendo mentalmente de forma paralela y consecutiva a la exposición; de ahí que sea necesario un entrenamiento tanto en las técnicas como en las actitudes que generan dicho hábito.
Dentro de la escucha activa, la reformulación es una de las mejores formas para obtener más información.
Una vez delimitado el concepto de escucha activa, es necesario abordar las utilidades que esta presenta, ya que permite comprender mejor aquello de lo que se está informando, además de facilitar el seguimiento del proceso comunicativo como tal.
Dicho de otra forma, la escucha activa proporciona una serie de utilidades que hacen que merezca la pena el esfuerzo físico y mental realizado para captar la totalidad del mensaje:
6.1. Signos y señales de escucha
Asunción Embarba trabaja como profesional de atención al cliente en uno de los centros de almacenamiento del grupo GLM, donde todo el personal reconoce su labor; sin embargo, la dirección de la empresa le ha transmitido en ciertas ocasiones las quejas de varios clientes por haber sido incapaz de adoptar una actitud de empatía hacia ellos, limitándose a estar de acuerdo con los pensamientos o sentimientos de dichos clientes.
Como has visto hasta ahora, aprender a escuchar al cliente y demostrárselo es uno de los instrumentos básicos para lograr una comunicación eficaz; sin embargo, este recurso carecería de eficacia y significado si no fuera por los componentes verbales y no verbales que lo integran.
En lo que a la voz se refiere, diferentes estudios indican que tan solo un 7 % de lo que un cliente recibe de las comunicaciones con una empresa proviene de las palabras utilizadas, mientras que aproximadamente un 38 % lo percibe a través del tono de voz y un 55 % del lenguaje corporal. Esto hace que el tono de voz empleado sea determinante para el éxito o el fracaso en una entrevista de ventas.
Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente:
https://redirectoronline.com/mf13290104
Tras su visualización, describe la situación que aparece en el vídeo.
Tomando como referencia la actuación del vendedor, explica en qué consiste la escucha activa en el proceso de comunicación que mantiene con la clienta, así como los componentes verbales y no verbales del mismo. Asimismo, justifica la utilidad y ventajas de la escucha activa en las comunicaciones interpersonales.
Con la voz se puede sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecerle seguridad al cliente; del mismo modo, se puede crear desconfianza, preocupar, disuadir e incluso agredir a este. Por ello, los atributos más significativos de la voz a tener en cuenta durante una conversación son los siguientes:
| Entonación | Articulación | Locución | ||
| Es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir el mensaje. | La articulación se entiende como el grado de vocalización. | La locución o ritmo hace referencia a la velocidad con la que el emisor transmite el mensaje. |
Respecto a la entonación, algunos aspectos a tener en cuenta en la atención telefónica son variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento o el desinterés y calibrar e igualar el tono del interlocutor para facilitar el proceso en sí.
En resumen, todos estos elementos permiten darle forma a los mensajes, transmitiendo sentimientos y actitudes.
A continuación puedes observar un vídeo en el que se explica el proceso de escucha activa, así como las utilidades y ventajas que ofrece esta herramienta para los profesionales de la atención al cliente:
https://redirectoronline.com/mf13290102
Observa el siguiente vídeo sobre la calidad en la atención al cliente, presentado en la tarea anterior:
https://redirectoronline.com/mf13290104
Tras su visualización, discrimina correctamente los signos y señales de escucha que detectes durante la conversación mantenida entre el vendedor de la ferretería y la clienta.
A continuación, evalúa el tono de voz utilizado por cada uno de ellos a lo largo del proceso, valorando la importancia de emplear un tono amistoso en el trato y comunicación con los clientes.
6.2. Componentes actitudinales de la escucha efectiva
Si se quiere comenzar a practicar la escucha activa permanente, hay que tener presente en todo momento una serie de componentes de la actitud que facilitan dicho hábito como, por ejemplo, el fomento de la tolerancia, el hecho de no juzgar o el hábito de no criticar, ya que de lo contrario se acabará provocando una negación de los sentimientos y puntos de vista de los demás.
Asimismo, existe otro factor muy importante a practicar de forma obligatoria, la empatía, que consiste en ir incluso más allá de la propia escucha activa, poniéndose en el lugar de la persona que habla.
Por otra parte, es necesario aprender a escuchar de verdad, esto es, sin interrumpir nunca cuando la otra persona esté hablando, siempre que sea posible, lo cual generará una sensación de escuchar a los demás con respeto y educación.
